Virolaisen palvelun tasoa arvellaan yhdeksi syyksi siihen, miksi suomalaisten matkainto Viroon on laimentunut dramaattisesti.
Onko kyse kulttuurieroista eli siitä, että Virossa ja Suomessa arvostetaan erilaista palvelua? Suomalainen haluaa, että häntä neuvotaan ja hänelle suositellaan kun taas virolainen haluaa asioida anonyymisti ja hankkii tiedon itse internetistä.
Tallinnassa useiden ravintoloiden keittiömestarina toiminut ja Viron TV:ssä ”Viron Gordon Ramsayna” esiintynyt Juha Rantanen sanoo, että Virossa matkailun kulissit ovat usein huippua. Virossa matkailuun on investoitu, mikä näkyy komeina sisustuksina alkaen saniteettitiloista.
– On ollut rahaa, millä rakentaa matkailukulttuuria. Päällisin puolin kaikki on kunnossa, mutta kulisseissa on tahti toinen.
Neuvostoleima näkyy yhä
Rantasen mukaan palveluala ei Virossa ole vieläkään onnistunut puistelemaan itsestään neuvostoliittolaista suhtautumista työhön, rahaan ja asiakkaaseen. Hänen mukaansa palvelualan koulutuksen kehittäminen on epäonnistunut.
– Alan koulutus on Virossa olematonta, eikä opistotason johtamiskoulutusta ole lainkaan. Haaga-Helia on yrittänyt rakentaa yhteistyötä Virossa, mutta se ei ole onnistunut. Yhteistyöhön virolainen ei taivu, ja pitkäjänteisyyttä ei juuri ole.
"Parhaimmillaan palvelu on parempaa kuin Helsingissä"
Rantasen mukaan Viron matkailuala kärsii Neuvostoliitosta yhä niinkin, että Neuvostoliitossa matkailukin palveli valtiojohdon etuja, jotka olivat pikemmin poliittiset kuin taloudelliset. Matkailumarkkinoinnin perinteet ovat lyhyet.
– Viron matkailunedistämiskeskus yrittää nyt palauttaa suomalaiset Viroon palkkaamalla kaksi uutta työntekijää Tallinnaan. Saa nähdä, onnistuuko.
Palvelukulttuuri haussa
Harri Aaltonen on asunut Virossa 1990-luvulta lähtien ja omistaa Viljandissa kynttilätehtaan, Hansa Candlen. Lisäksi hän toimii aktiivisesti Viljandin kunnallispolitiikassa. Myös Aaltosen mielestä virolainen palvelukulttuuri elää vielä paljolti Neuvostoliitossa.
– Totta kai Virossa voi saada huippupalvelua, mutta se on liian harvassa. Yleinen asenne on, että asiakas on ongelma.
Aaltosen mukaan vikaa on suomalaissakin, joista moni saapuu Viroon yhä takki auki ja vaatii palvelua suomeksi. Suomea Virossa osataan vain Tallinnassa, jos enää sielläkään.
Historiaa riittää vanhassa kaupungissa.
Aaltosen mukaan virolaiset ovat pohjimmiltaan jopa ystävällisempiä kuin suomalaiset, mutta kommunismi muokkasi heitä väärään suuntaan.
– Kommunismin peruja on ehkä sekin, että palveluntarjoajat nostavat liian herkästi hintojaan. He tekisivät monta kertaa parempaa tulosta myymällä halvemmalla, mutta enemmän.
Parhaimmillaan huippua
Kolmas suomalainen Viro-veteraani, muun muassa Trigon Capital -sijoitusrahastoa Tallinnassa pyörittävä Joakim Helenius pitää virolaisen asiakaspalvelun tasoa harmittavan epätasaisena.
– Parhaimmillaan Tallinnassa voi saada parempaa palvelua kuin Helsingissä, esimerkiksi ravintola Tchaikovskyssa, mutta keskimäärin Virossa ollaan Suomea jäljessä. Hintataso Tallinnassa on noussut, mutta on enimmäkseen yhä selvästi alhaisempi kuin Helsingissä.
Kulttuurierot puppua
Viron matkailunedistämiskeskuksen matkailutoimittaja Piret Malv kertoo, että vain pieni murto-osa suomalaisturisteista ei ole tyytyväisiä virolaiseen palveluun.
– TripAdvisoria ja muista portaaleja tutkimalla saimme selville, että 22 000.sta Viroa arvioineesta suomalaisesta negatiivisia oli vain 200. Loppujen mielestä palvelu Virossa oli tyydyttävää, hyvää tai erittäin hyvää.
Malvin mukaan Suomen ja Viron välillä ei ole merkittäviä kulttuurieroja, joten ne eivät voi vaikuttaa palveluunkaan.