Järvenpääläisen Nora Haikosen Hesburgerista tilaamat ruoat päätyivät roskiin, koska perheenäiti myöhästyi pari minuuttia pikaruokaketjun aikarajasta. Hesburger kertoo MTV Uutisille, mihin keskustelua herättänyt sääntö perustuu.
Kolmen pienen lapsen äiti Nora Haikonen ajatteli eräänä huhtikuisena päivänä säästää hieman koko perheen aikaa sekä hermoja, ja päätti tilata valmiit ateriat pikaruokaketju Hesburgerista. Nora hyödynsi Hesburgerin sovellusta ja teki ennakkotilauksen ostaen yhteensä yli 35 euron arvosta ruokia ja juomia. Tilaus maksettiin sovelluksessa ennakkoon, joten kaiken piti olla todella helppoa. Enää pitäisi vain pakata lapset autoon ja lähteä noutamaan ruokaa siinä vaiheessa, kun tilaus on valmis.
Lue myös: Päteekö "25 minuutin sääntö", jos tilaa hampurilaisen vaikka Woltista? McDonald’sissa tehtiin merkittävä viilaus tilauksiin
– Näppäilin tilausta huolellisesti melkein vartin ja tarkistin kännykästä, että se meni läpi. Sitten lähdimme Järvenpään keskustaa kohti. Päätimme poiketa samalla suunnalla asuvalla siskollani viemässä yhden lelun. Kun saavuimme siskon pihaan, tuli puhelimeen viesti, että tilaus on valmis. Ajattelin, että käymme viemässä lelun siskolle ja sitten lähdemme noutamaan tilausta. Kuvittelin, että ei ole mikään kiire, koska olen maksanut tilauksen ja minulla on koodi, Nora kertoo MTV:lle.
Myöhästyi noutoaikarajasta 2 minuuttia ja 56 sekuntia
"Ennakkotilausta säilytetään ravintolassa 25 minuuttia siitä hetkestä, kun tilaus on noudettavissa, kuitenkin enintään ravintolan sulkemisajankohtaan saakka.Jos Asiakas ei tämän ajan kuluessa nouda Ennakkotilaustaan, tilaus hävitetään. Asiakas ei ole oikeutettu hyvitykseen myöhästyneen noudon perusteella. Tuoteturvallisuuden varmistamiseksi tuotteita ei voida luovuttaa noutoajan päätyttyä."
Ote Hesburger-sovelluksen käyttöehtojen kohdasta 4.6.
Perille Hesburgeriin päästyään Nora sai kuulla, että hänen ruokansa ja juomansa oli heitetty roskiin. Nora oli myöhästynyt noutoajasta 2 minuuttia ja 56 sekuntia. Hesburgerin työntekijä kertoi Noralle, että ravintolaketjun sääntöjen mukaan ruoka on hävitettävä 25 minuutin jälkeen siitä hetkestä, kun asiakkaalle on lähtenyt viesti tilauksen valmistumisesta. Jos tilaustaan ei nouda aikarajan sisällä, ruoat päätyvät siis roskiin, eikä korvausta saa.
– Työntekijä sanoi, että en saa enää mitään, koska olen myöhässä ja säännöt lukevat kyllä sovelluksessa. Olin todella ihmeissäni tästä.
Noran mukaan tilausta tehdessä ei missään vaiheessa painotettu, että ruoat tulisi noutaa 25 minuutissa, tai sitten niitä ei saa ollenkaan. Tiedon saa kyllä kaivettua Hesburger-sovelluksen käyttöehdoista mutta harvapa niitä lukee tilausta tehdessään.
– Ilmeisesti ensimmäinen varoitus tulee vasta 15 minuutin kohdalla. Monihan on siinä vaiheessa ajamassa autoa, eikä katso puhelintaan. Itse jätin puhelimeni autoon, kun poikkesin siskolla, eikä puhelimessa ollut palatessani mitään muistutusta.
Tällaiset push-viestit lähetettin Noran puhelimeen. Nora oli noutamassa tilaustaan 18:04:56
Nora kertoo olevansa Hesburgerin kanta-asiakas ja aiemmin asiointi ravintolassa on aina onnistunut moitteettomasti. Ennakkotilausmahdollisuutta hän on hyödyntänyt aiemmin kerran, ennen korona-aikaa. Silloin Nora totesi drive-inin jonon niin pitkäksi, että oli nopeampaa tilata ruoat parkkipaikalla ja noutaa sisältä.
– Mutta en todella tiennyt tästä 25 minuutin ajasta. Jos olisin tiennyt, en olisi tehnyt ollenkaan ennakkotilausta. Jatkossa en teekään, koska lasten kanssa ei voi minuutilleen aina arvioida, että milloin pääsee paikalle.
Someseuraajat kertoivat omista kokemuksistaan
Nora Haikosella on Instagramissa yli 6000 seuraajaa. Noran tilillä keskitytään muotiin ja perheenäidin elämään. Jos kuva ei näy, katso se täältä.
Nora kertoi tapauksesta omalla Instagram-tilillään ja alkoi pian saada viestiä seuraajiltaan, jotka kertoivat omista kokemuksistaan. Hän teki seuraajilleen myös kyselyn, jossa selvitti, kuinka moni tiesi 25 minuutin aikarajasta.
– Lähes 2000 ihmistä vastasi, että ei tiennyt asiasta ja 30 ihmistä, että tiesi. Kävi ilmi, että osa niistä ihmisistä, jotka tiesivät, olivat joskus olleet Hesessä töissä. Säännöt ovat siis selkeät työntekijöille, mutta ei asiakkaille.
Osa Noran seuraajista kertoi myös jonottaneensa ennakkotilauksiaan drive-in-jonossa vain saadakseen kuulla luukulle päästyään, että aikaraja on jo umpeutunut. Hesburger-sovelluksen käyttöehdoissa mainitaan, että asiakas voi noutaa ennakkotilauksen erikseen merkityltä noutopisteeltä ravintolassa tai drive-in-luukulta. Ehdoissa mainitaan myös, että Hesburger suosittelee asiakkaalle noutopisteen käyttämistä noudon sujuvuuden ja nopeuden varmistamiseksi. Drive-inilta tilausta noudettaessa aikaa saattaa siis tuhlaantua jonottamiseen.
Rahat takaisin kylmistä tuotteista ja 1,95 euroa korvausta virheestä
Nora lähetti tapauksen jälkeen palautetta Hesburgerin asiakaspalveluun ja kävi ilmi, että ravintolassa oli toimittu osittain virheellisesti. Roskiin olisi pitänyt päätyä vain lämpimät tuotteet, kuten hampurilaiset ja ranskalaiset. Kylmät tuotteet olisi voitu luovuttaa asiakkaalle aikarajan umpeuduttuakin. Koska kylmien tuotteiden osuus tilauksesta oli 24,05 euroa, Hesburger palautti Noralle tämän summan.
– Sanoivat hyvittävänsä yhteensä 26 euroa, koska olivat toimineet virheellisesti. Sain siis 1,95 euroa korvausta heidän virheestään. Eräs seuraajani kertoi, että hänelle kävi sama juttu kolme viikkoa sitten ja hän menetti yli 40 euroa. Mitään ei korvattu.
Nora ei halua missään nimessä syyllistää Hesburgerin työntekijää, koska hän toimi ketjun sääntöjen mukaan. Hänen mukaansa ketjussa voitaisiin kuitenkin miettiä aikarajan tarpeellisuutta tai vaihtoehtoisesti parempaa viestintää aikarajoista sovelluksessa.
– Onhan jotain tehtävä, että asiakkaat eivät jää ilman ruokaa, mutta rahat viedään silti. Ei ole vastuullista heittää ruokaa roskiin tätä tahtia.
Näin kommentoi Hesburger: "Aikaraja on määritetty elintarvikelaboratorion tutkimusten perusteella"
Sisältö ei valitettavasti ole saatavilla.
Videolla: Tiesitkö? Näin hampurilaissämpylät valmistetaan Suomessa.
Kysyimme perusteluja 25 minuutin sääntöön suoraan Hesburgerilta. Hesburgerin viestintäpäällikkö Heini Santos kertoo, että Hesburger-sovelluksella tehtyä ennakkotilausta säilytetään ravintolassa 25 minuuttia siitä hetkestä, kun tilaus on noudettavissa, kuitenkin enintään ravintolan sulkemisajankohtaan saakka.
– 25 minuutin aikarajan tarkoitus on varmistaa, että tuotteet ovat ensiluokkaisen laadukkaita ja turvallisia. Aikaraja on määritetty elintarvikelaboratorion tutkimusten perusteella. Kerromme asiasta Hesburger-sovelluksen käyttöehdoissa. Lisäksi asiakas saa omista viestiasetuksistaan riippuen tekstiviestillä tai push-viestillä ilmoitukset, Santos kertoo MTV:lle.
Osassa paikkakunnista Hesburgerin tuotteita on mahdollista tilata myös kotiinkuljetuksella. Santoksen mukaan Hesburger vastaa siitä, että tuotteiden laatu ja tuoteturvallisuus ovat ensiluokkaisia sillä hetkellä, kun ne luovutetaan asiakkaalle.
– Kotiinkuljetuksen kohdalla asiakas on kotiinkuljetuspalvelun tarjoaja, joka hoitaa kotiinkuljetuksen omien ehtojensa mukaisesti.
Vastaavien tilanteiden osuus ostotapahtumista on Hesburgerin mukaan häviävän pieni
Koska kylmät tuotteet säilyvät lämpimiä paremmin, niitä voidaan asiakkaan niin halutessa luovuttaa asiakkaalle vielä aikarajan mentyä umpeen.
– Kyseisessä (Noran) tapauksessa ravintolamme ei ole tarjonnut asiakkaalle tilaukseen kuuluneita kylmiä tuotteita. Olemme pahoitelleet tätä asiakkaalle ja korvanneet hänelle täysimääräisesti kaikki kylmät tuotteet, eli suurimman osan tilauksen kokonaissummasta.
Santos kertoo, että vastaavia tilanteita sattuu aika ajoin, mutta niiden osuus kaikista ostotapahtumista on häviävän pieni. Hesburger-sovellus on saatavilla Suomen lisäksi Virossa, Latviassa ja Liettuassa. Näissä maissa noin 15 prosenttia ostoksista tehdään maksamalla tuotteet ennakkoon sovelluksen kautta.
– Sovelluksen avulla asiakas voi tilata ja maksaa ennakkoon haluamansa tuotteet ja määritellä itse sopivan noutoajan. Sovelluksesta löytyvät myös Hesburgerin kampanjat sekä bonus- ja kuponkiedut, ja se osoittaa käyttäjälleen lähimmän Hesburgerin sekä tarvittaessa opastaa hänet perille ravintolaan, Santos muistuttaa.
Lue myös: Päteekö "25 minuutin sääntö", jos tilaa hampurilaisen vaikka Woltista? McDonald’sissa tehtiin merkittävä viilaus tilauksiin
Lue myös: Johanna ja Juho avasivat ravintolan, jollaista Suomessa ei ole ennen nähty – tuotteet vietiin heti käsistä sulkutilasta huolimatta
***
Joko näit Burger Kingin uuden logon? Katso alta:
