Koronaviruksen aiheuttaman vaikean tilanteen myötä yritykset ovat joutuneet tekemään monia normaalista poikkeavia toimenpiteitä. Elektroniikkajätti Gigantti poisti tuotteiltaan äskettäin 50 päivän vaihto- ja palautusoikeutensa. Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan palautusoikeuden poistaminen ei ole vielä laajempi ilmiö.
Normaaliolosuhteissa Gigantti tarjoaa asiakkailleen 50 päivän vaihto- ja palautusoikeuden. Koronaviruspandemian takia yritys kuitenkin ilmoitti hiljattain, ettei vaihto- ja palautusoikeus ole toistaiseksi voimassa.
Toimenpiteen syyksi yritys kertoo tartuntariskien minimoinnin sekä toimintakyvyn varmistamisen niin tällä hetkellä kuin koronakriisin jälkeenkin.
– Vaihto- ja palautusoikeuden väliaikainen poistaminen on yksi toimenpiteistä, joita teemme varmistaaksemme toiminnan jatkumisen mahdollisimman normaalina poikkeuksellisessa tilanteessa, kertoo Gigantin markkinointijohtaja Sami Särkelä.
Särkelän mukaan toimenpiteellä ei ole vaikutusta kuluttajansuojaan eikä asiakkaalle kuuluviin lakisääteisiin oikeuksiin. Näin ollen esimerkiksi etämyyntiä koskeva 14 päivän vaihto- ja palautusoikeus on edelleen voimassa. Myymälästä ostettavia tuotteita ei voi tällä hetkellä vaihtaa tai palauttaa.
– Tuotteen palautus myymälään eroaa muista asiakaspalvelutilanteista siten, että palautusprosessiin sisältyy muun muassa palautettavan tuotteen tarkastus. Osa tuotteista palautetaan käytettynä, mahdollisesti avatussa pakkauksessa tai ilman pakkausta, Särkelä perustelee.
– Olemme tehneet erilaisia arvioita tilanteesta ja uskomme, että tämä on oikea toimenpide haastavassa tilanteessa, hän summaa.
Gigantti päätyi väliaikaisesti poistamaan myymälästä ostettavien tuotteidensa vaihto- ja palautusoikeuden. Kuvituskuva.
Muutoksia tehdessä yritysten tulee ottaa huomioon ainakin nämä seikat
Vaihto- ja palautusoikeuden myöntäminen myymälämyynnissä on yritykselle vapaaehtoista. Etämyynnissä, esimerkiksi verkkokaupassa, on lain mukaan 14 päivän kaupan peruutusoikeus.
– Asiakkaan lakisääteisiin oikeuksiin ei voida puuttua. Jos yrityksellä on omia vapaaehtoisuuteen perustuvia palautuskäytäntöjä, niin sellaisiin voidaan toki tehdä muutoksia, kertoo johtava asiantuntija Raija Marttala Kilpailu- ja kuluttajaviraston neuvonnasta.
Marttalan mukaan muutoksia tehdessä on tärkeää ottaa huomioon vähintään kaksi asiaa: muutoksia ei saa toteuttaa takautuvasti, ja asiakkaille tulee tiedottaa asiasta riittävästi.
Jos tuotteeseen on ostohetkellä myönnetty palautusoikeus, sitä ei voi jälkikäteen perua. Palautusoikeuteen tehdyt muutokset voivat koskea vain niitä tuotteita, jotka on ostettu muutoksen voimaantulon jälkeen.
– Muutoksia ei voida soveltaa siten, että asiakas on ostanut tuotteen olettaen, että hän saa tutustua siihen tietyn ajan. Sitten yritys ilmoittaakin jälkikäteen, ettei tuotetta voi esimerkiksi koronaviruksen takia palauttaa, Marttala selventää.
Palautusoikeuden poistaminen ei ole laajempi ilmiö
Kilpailu- ja kuluttajaviraston tietoon ei toistaiseksi ole tullut muita yrityksiä, jotka olisivat poistaneet tuotteiden palautusoikeuden koronaviruksen vuoksi.
– Ainakaan vielä yleistymistä ei ole huomattavissa, Marttala sanoo.
Kuluttajaneuvontaan on tullut muutama yhteydenotto Gigantin käytännön muuttumisesta. Ristiriitatilanteissa Marttala kehottaa olemaan ensisijaisesti yhteydessä myyjäliikkeeseen. Kuluttajaneuvonnan puoleen kannattaa kääntyä, jos asiat eivät ratkea myyjän kanssa kommunikoimalla.