MTV3 Uutiset kertoi eilen verkkosivuillaan nettioperaattorinsa menettelyyn tuohtuneesta asiakkaasta.
Asiakas oli useiden vuosien ajan maksanut Soneran 24 megan ADSL-liittymästä, joka paljastuikin maksimissaan 6 megan nopeudella toimivaksi. Tämän nopeampaa liittymää ei asiakkaalle ollut edes mahdollista toimittaa.
Asiakas kertoo suuttuneensa siitä, että Sonera ei ole halukas hyvittämään virhettä takautuvasti, vaikka kuluttajaneuvoja on ehdottanut hyvityksen maksamista. Soneran mukaan korvaukset jälkikäteen ovat hankalia, jos asiakas ei ole aiemmin ilmoittanut mistään viasta.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston lakimies Miina Ojajärvi toteaa MTV3 Uutisille, että nettiliittymien toimintaan liittyvät kiistat ovat usein monimutkaisia tilanteita.
Havaitusta virheestä on ilmoitettava kohtuullisessa ajassa, mutta joskus on hankalaa määritellä, että missä vaiheessa mikäkin vika pitäisi huomata.
– Mutta kyllä operaattorin pitää kantaa asiassa vastuu, mikäli vika johtuu heistä eikä asiakkaasta, toteaa Ojajärvi.
Ojajärvi muistuttaa, että asiakas voi mitata nettiyhteytensä nopeutta esimerkiksi operaattorien sivuilta löytyvien nettimittarien avulla.
Nettiliittymistä tehty valituksia
Ojajärvi kertoo, että nettiliittymien kaupittelusta ja niiden toimivuudesta on tullut Kilpailu- ja kuluttajaviraston tietoon valituksia ja ongelmia. Markkinoitavia palveluita tulisikin selkiyttää entisestään.
– Esimerkiksi 4G-liittymien kaupittelusta on tullut valituksia. Joissakin tapauksissa ei ole esimerkiksi kerrottu, jos asiakkaan on pitänyt hankkia erikseen päätelaite yhteyden toimimiseksi, Ojajärvi kertoo.
Ojajärven mukaan monesti liittymän oheen kytketään myös erilaisia televisio- ja viihdepalveluita ilman, että niitä eritellään tarpeeksi asiakkaalle.
Ojajärvi muistuttaa, että esimerkiksi puhelinmyyjän pitää kertoa tarkasti, millaisia laajakaistapalveluita hän on myymässä, mitkä ovat sopimusehdot ja muut olennaiset asiat. Myynti ei saa olla harhaanjohtavaa.
Soneralta kerrotaan, että yhtiön tuotteita myyvien puhelinmyyjien toimintaa seurataan säännöllisesti.
– Seuraamme viikoittain asiakaskyselyin, miten asiakkaat meidän puhelinmyyntimme kokevat. Haluamme kiinnittää huomiota siihen että asiakas saa sitä mitä luvataan, kommentoi Soneran laajakaistatuotteista vastaava johtaja Jussi Vuorinen.
Vuorinen myös painottaa, että nettiyhteyksien nopeuksien vaihteluun kiinnitetään nykyään näkyvästi huomiota tuotteita markkinoitaessa.
– Tietoisuutta laajakaistanopeuksista on hyvä viedä eteenpäin. Esimerkiksi mobiililaajakaistaliittymien markkinoinnissa puhutaan sadan megan 4G-nopeuksista, jotka ovat teoreettisia nopeuksia. Käytännössä nopeuden vaihteluväli on huomattavasti alhaisempi kuin markkinoinnissa puhuttu teoreettinen maksiminopeus, Vuorinen selventää.
Tilannetta siis on jo pyritty parantamaan, mutta kiistoilta tuskin tulevaisuudessakaan kokonaan vältytään.
Kuluttajaneuvojankaan sovitteluehdotukset eivät aina mene läpi. Ojajärvi muistuttaa, että vaikeissa tilanteissa tyytymättömän asiakkaan kannattaa viedä asia eteenpäin kuluttajariitalautakuntaan.
Päivitys juttuun 22.4.2013: Asiakas kertoo saaneensa Soneran asiakaspalvelijalta viestin, että yhtiö suostuu kuluttajaneuvojan hyvitysehdotukseen.
24 megan nettiyhteys paljastui mateluksi - asiakas tuohtui operaattorille