Jos valitat nettiongelmista, mutta et ole tehnyt näitä toimenpiteitä, voit saada jopa 100 euron laskun

MTV Uutisiin yhteyttä ottanut lukija hämmästyi oltuaan selvittämässä laajakaistansa ongelmien syitä Telian verkkosivuilla.

Hänelle tuli yllätyksenä, että Telia voi velvoittaa asiakkaan testaamaan itse pitkän listan asioita ennen kuin se lähettää paikalle asentajan selvittämään vian syytä.

Yhtiö pyytää asiakasta vahvistamaan toimineensa ohjeiden mukaisesti ja ymmärtävänsä, että mikäli vika rajataan asiakkaan laitteisiin tai asunnon sisäverkkoon, on Telialla oikeus periä tästä tarpeettomasta asentajakäynnistä 99,81 euron suuruinen maksu.

Lue myös: Tökkiikö netti? Näin testaat, onko yhteytesi hitaampi kuin mistä maksat

Telian tarkistuslistalla on seuraavat toimenpiteet:

• Olen käynnistänyt modeemin ja muut laitteet uudelleen.
• Jos käytössäni on langaton modeemi (wlan), olen testannut yhteyden myös verkkokaapelilla.
• Jos käytössäni on lankapuhelin tai faksi, olen testannut yhteyttä myös ilman niitä.
• Asunnossani on useampi puhelinpistorasia, ja olen kokeillut yhteyttä jokaisesta pistorasiasta.
• Olen testannut yhteyttä myös toisella modeemilla.
• Olen kokeillut yhteyttä ilman puhelinjatkojohtoa.

Nämä ovat toimenpiteitä, joita myös paikalle lähetettävä asentaja ensimmäisenä kokeilisi, mutta koska niiden tekeminen itsekin on kohtalaisen vaivatonta, toivoo yhtiö, että asiakas tarkistaisi ne itse ensin. Nämä toimenpiteet käydään läpi myös puhelimitse yhteydessä olevan asiakkaan kanssa.

"Hyvin harvinaista"

Telian kuluttajien teknisestä asiakaspalvelusta vastaava osastopäällikkö Sami Ahonen kertoo MTV Uutisille, että tyypillisesti kodin nettiyhteyden ongelmat saadaan ratkaistua ilman asentajan kotikäyntiä.

– Vain murto-osassa vikailmoituksia päädytään siihen, että varsinainen asentaja tekee visiitin asiakkaan luokse, Ahonen kertoo.

Ahosen mukaan on asiakkaan parhaaksi, että tämä suorittaa ennakkotarkastukset itse.

– Suurin osa asiakkaiden ongelmista paikantuu asiakkaiden omiin laitteisiin. Useimmiten toimenpiteet myös ratkaisevat itse ongelman, eikä asentajaa tarvita, hän toteaa.

– Vaikka varaamme mahdollisuuden periä maksun turhasta asentajakäynnistä, on hyvin harvinaista, että näin jouduttaisiin toimimaan, Ahonen vakuuttaa.

Elisa ja DNA toimivat samoin

Myös Telian valtakunnallisilla kilpailijoilla Elisalla ja DNA:lla on verkkosivuillaan vastaavia tarkistuslistoja, joilla kodin nettiyhteyden ongelmia pyritään selvittämään jo ennen asentajan lähettämistä paikalle.

Elisan palvelujohtaja Annukka Matilainen kertoo MTV Uutisille, että Elisan sopimusehdoissa on määritelty 99 euron suuruinen maksu, joka voidaan periä siinä tapauksessa, että asiakkaan yhteysongelmat rajataan asiakkaan päätelaitteisiin tai sisäverkkoon.

Matilaisen mukaan ongelmaa pyritään rajaamaan asiakkaan kanssa mahdollisimman perusteellisesti ennen asentajan lähettämistä kotikäynnille, jotta tarpeettomilta maksuilta vältyttäisiin.

DNA:n asiakaspalvelusta todetaan, että DNA veloittaa asiakkaalta 55 euron suuruisen omavastuun, mikäli nettiyhteyden vika paikallistuu asiakkaan omiin kytkentöihin, laitteisiin tai sisäverkkoon.

DNA:n laajakaistaliiketoiminnasta vastaava johtaja Jarno Haikonen kertoo MTV Uutisille, että kotikäynnin mahdollisesta maksullisuudesta kerrotaan kuluttajalle aina etukäteen.

– Tapauksissa, joissa alun perin operaattorin puolelle arvioidun ongelman syyksi paljastuu kotiverkkoon liittyvät ongelmat, kustannus käynnistä voidaan veloittaa asiakkaalta, mutta toki harkintaa käyttäen. Käytännössä veloitus on erittäin harvinainen, Haikonen huomauttaa.

Lue myös: Nämä ongelmat työllistävät teknistä tukea: ”Moni ei tiedä, missä virtanappula on" – asiakaspalvelijat pelastaneet jopa avioliittoja