Tietokoneet hoitavat nykyään monia sellaisia asioita, jotka ovat perinteisesti olleet ihmisten heiniä. Puheentunnistukseen perustuvasta asiakaspalvelutietokoneesta ja automaattisesta kassasta on tullut ristiriitaista palautetta.
Kun Soneralla otettiin ensimmäisenä Suomessa käyttöön puheentunnistus asiakaspalvelussa, moni oli hämillään. Monet suhtautuivat nuivasti siihen, että puhelimeen vastasi ihmisen sijaan kone.
– On tietysti asiakkaita, jotka eivät pidä siitä, koska se on automaattinen ja ei-ihminen, selittää Kaisa Ilola Soneralta.
Soneralla kone ei hypännyt suoraan asiakaspalvelijan saappaisiin – ennen sitä käytössä oli näppäiltävä valikko. Koneen tehtävänä on kartoittaa asiakkaan asia ja siirtää asiakas sitten oikealle asiakaspalvelijalle. Monet ovat olleet uudistukseen myös tyytyväisiä.
– Osa pitää siitä, että voi soittaa esimerkiksi autosta eikä tarvitse näppäillä puhelinta.
Hassuja kommelluksia koneen kanssa ei ole päässyt sattumaan, vaikka sosiaalisessa mediassa on vinkattu koneen hämmentyvän kiroilusta. Kone ohjaa ihmisen eteenpäin siinäkin tapauksessa, ettei hän puhu sanaakaan.
– Jos teksti on sellaista, että tekniikka ei sitä ymmärrä, robotti pyytää kertomaan asian uudelleen eri tavalla. Ei se kauan jää jankkaamaan, vaan yhdistää oikealle ihmiselle eteenpäin niillä tiedoilla, joita se on puheesta poiminut.
– Ei tarvitse käyttää joitain tiettyjä sanoja tai painottaa mitään, se tunnistaa vapaata tekstiä.
Suhtautuminen koneeseen on muuttumassa yleisesti pikku hiljaa positiivisemmaksi.
– Se saattaa johtua siitäkin, että tämä yleistyy. Puheentunnistusta on myös muualla kuin asiakaspalveluissa esimerkiksi uusimmissa puhelimissa. Kun se tulee tutummaksi, niin tietysti kasvaa se porukka, jonka mukaan se on toimiva systeemi.
Henkilökohtaista palvelua kaivataan
Soneran puheentunnistuksesta ei tyypillisimmän määritelmän mukaan voi käyttää sanaa "robotti", sillä se ei ole konkreettinen vempain. Hieman lähemmäksi arjen robottia päästään automaattikassoilla, joiden ohjeiden mukaan ihmiset pääsevät itse skannaamaan ja maksamaan ostoksensa.
Ikea on ensimmäinen suomalainen kauppa, jossa ostoksensa on päässyt maksamaan automaattikassalla. Heidi Hoffren Ikealta on havainnut saman kuin Ilolakin: ihmisten suhtautuminen automaattisiin "pikakassoihin" on ristiriitaista. Asiakkailla on niitä kohtaan ennakkoluuloja ja he kaihoavat henkilökohtaisen palvelun perään ainakin aluksi.
– Suhtautuminen oli negatiivisempaa alkuun ihan muutosvastaisuudenkin vuoksi, mutta kun uskallettiin tulla pikakassoille ja käyttää niitä, huomattiin, että ne ovat ihan näppäriä
– Pääsääntöisesti palaute on ensimmäisen käyttökerran jälkeen ollut positiivista. Asiakkaiden mielestä niitä on suhteellisen helppo käyttää ja kun on käyttänyt kerran, helpompi tulla uudelleen. On myös sanottu, että se nopeuttaa asiointia etenkin, jos on pieniä ostoksia ja maksaa kortilla.
Kommelluksia on sattunut lähinnä viivakoodiskannerin kanssa.
– Siinä on nappula, jota painamalla lukija aktivoituu, ja lisäksi pitää tähdätä viivakoodiin. Se on aiheuttanut joillekin vaikeuksia. Meillä on kyllä pikakassaneuvoja.
– Joiltakin on vahingossa unohtunut joku tuote tai se on tullut luettua kahdesti.