Jonne kärtti vastausta Finnairilta kuukausitolkulla – korvaussumma kohosi yli kymmenkertaiseksi, kun asia oli tulossa julkisuuteen

Jonne Peltola on odottanut lentoyhtiö Finnairilta vastausta korvausvaatimukseensa liki neljä kuukautta. Peltolalle tarjottiin peruuntuneesta lennosta korvauksia 150 euroa, vaikka EU:n lentomatkustamiseen liittyvien asetusten mukaan korvaus tulisi tilanteessa olla reilusti yli kymmenkertainen. Kun toimittaja otti yhteyttä Finnairiin, Peltolan korvaushakemus käsiteltiinkin yllättäen hyvin nopeasti.

"Kestämätön" tilanne ilman yöpaikkaa

Peltola vietti vaimonsa ja kahden lapsensa kanssa lomaa Saksan Düsseldorfissa, kun oli aika lähteä takaisin kotiin Helsinkiin. Vain noin seitsemän tuntia ennen varattua lentoa Finnairilta tuli viesti, että heidän lentonsa on peruttu. Korvaava lento lähtisi hyvin aikaisin seuraavana aamuna. Viesti sisälsi linkin monisivuiseen informaatioon lentomatkustajan oikeuksista.

Peltola oli varannut nimenomaan iltalennon, sillä hän ei halunnut joutua aamun ruuhkaan. Nelihenkinen perhe oli yöpynyt loman ajan ystäväperheensä luona, mutta he eivät pystyneet majoittamaan perhettä enää yhdeksi ylimääräiseksi yöksi. Peltolalla ja hänen vaimollaan oli mukana 9- ja 7-vuotiaat lapset.

Peltola ei tiennyt, missä perhe yöpyisi seuraavan yön. Finnairin asiakaspalvelusta ei vastattu ruuhkan vuoksi. Lopulta Peltola pääsi englanninkieliseen asiakaspalveluun. Siellä hänelle ei annettu ohjeita, kuinka tilanteessa toimia ja miten esimerkiksi yöpyminen järjestyy.

– Se oli minusta aika kestämätön tilanne, Peltola kuvaa.

"Pelkäsin, että jos hyväksyn tämän..."

Perhe varasi lentokenttähotellista huoneen yöksi. Ilta- ja aamupalojen, taksin ja hotelliyön kustannuksiksi tuli 363,96 euroa.

Asiakaspalvelusta kerrottiin, ettei Peltola tulisi saamaan enempää kuin 150 euroa korvauksia viivästyneestä lennosta.

– Sanoin jo siinä vaiheessa, ettei tämä tule riittämään meidän hotellikuluihimme millään tavalla. Miten he kuvittelevat, että Düsseldorfista saa muutaman tunnin varoitusajalla yhdeksi yöksi hotellihuoneen neljälle hengelle 150 eurolla, Peltola sanoo.

– Hylkäsin tarjouksen. Pelkäsin sitä, että jos nyt hyväksyn tämän, niin Finnair käyttää sitä minua vastaan, etten voisi enää vaatia aiheellisia kulukorvauksia, jotka mielestäni ansaitsemme tässä tilanteessa.

Kuinka vähävarainen perhe olisi voinut toimia tilanteessa?

Peltola lähetti Finnairille korvausvaatimuksen 6.7.2022, mutta lähes neljä kuukautta myöhemmin tietoa mahdollisen korvauksen saamisesta ei edelleenkään kuulunut.

Hän on saanut asiakaspalveluun yhteyden asiakastuen chatissa, jossa on kerrottu, että korvauspäätöksessä voi kestää muutama kuukausi. Asiakaspalvelussa on pyydetty kuitteja kuluista.

– Olen heille alusta asti sanonut, että heidän nettisivuillaan on kolmen megatavun maksimi liitetiedostokoko, minkä takia olen voinut lähettää vain hotellikuitin. 

– Olen kysynyt, miten voin muulla tapaa toimittaa kuitit, koska se ei nettisivujen kautta onnistu. Tähän en saanut vastausta. 

Peltolalla oli onneksi ylimääräisiä säästöjä, joilla hän pystyi kustantamaan yön lentokenttähotellissa.

– Mutta mietin tilannetta, jossa me olisimmekin perhe, joka viimeisillä varoillaan haluaa tarjota lapsille mukavan reissuun ulkomailla. Sitten tulee tällainen tilanne, ja tarjotaan 150 euroa, eikä ole käytännössä minkäänlaisia säästöjä. Mihin se riittää?

– Olisimmeko nukkuneet lentokentällä siinä tilanteessa ja käyttäneet rahan ruokaan? Miten olisimme siinä tilanteessa edenneet?Apu, jota saimme, oli uskomattoman surkeaa.

Finnair: Palautteiden ja korvaushakemusten käsittelyssä viiveitä

Finnairin viestintäpäällikkö Kaisa Tikkanen kertoo MTV:lle sähköpostitse, että Finnairin henkilökunta järjestää majoituksen asiakkaalle, mikäli hän joutuu peruutuksen vuoksi yöpymään kohteessa. 

– Jos asiakas järjestää majoituksen itse, korvaamme kohtuulliset kulut kuitteja vastaan maa- ja kaupunkikohtaisten keskiarvohintojen mukaan, Tikkanen kirjoittaa.

Hän kertoo, että muun muassa haasteet Euroopan lentoasemilla kesän aikana ovat ruuhkauttaneet palautekäsittelyä.

– Keskimääräinen käsittelyaikamme on nyt 6 viikkoa, kun se tavallisesti on viikon verran, ja joidenkin hakemusten käsittelyaika saattaa olla pidempi.

– Mikäli palautteen käsittely kestää yli 2 viikkoa, lähetämme siitä asiakkaalle viestin.

Jonne Peltola kertoo, ettei hän ollut saanut tietoa sitä, miten hänen korvausvaatimuksnsa käsittely edistyy.

Toimittaja otti Finnairiin yhteyttä: 150 euron korvaus nousi liki kahteen tuhanteen

MTV:n toimittaja lähetti Finnairille tiedot Peltolan tapauksesta, jolloin Peltolan korvausaatimukseen vastattiin heti seuraavana aamuna.

Finnairin asikaspalvelu kiittää viestissään Peltolaa kärsivällisyydestä ja pahoittelee perheelle koitunutta harmia. Peltolalle luvataan EU-asetuksen mukainen korvaus sekä korvata huolenpitoon, eli majoitukseen ja aterioihin, liittyvät kustannukset.

Näin ollen Peltolalle luvattu korvaus Finnairilta on kokonaisuudessaan 1 929 euroa. Se sisältää 400 euron vakiokorvaksen kustakin henkilöstä sekä 329 euroa huolenpitoon liittyvistä kustannuksista. 

Peltolalle kesällä tarjottu 150 euron korvaussumma nousi siis liki 13-kertaiseksi.

– Olen toki onnellinen, että sain vihdoin vastauksen. Mutta samalla mietin, kuinka monta ihmistä ohitin jonossa vain siksi, että pidin asiasta meteliä, Peltola kertoo sähköpostitse MTV:lle.

Artikkeli jatkuu kuvan jälkeen.

KKV: Finnairista satoja ilmoituksia

Kilpailu- ja kuluttajavirastolle (KKV) on tullut noin 480 kuluttajailmoitusta Finnairista viimeisen puolen vuoden aikana. 

Johtava asiantuntija Annina Huolmanin mukaan kyseessä on melko tavanomainen määrä, kun puhutaan lentoyhtiöihin liittyvistä ilmoituksista.

– On huomioitava, että aikaikkunassa on mukana viime kesä, jolloin lentokentillä on ollut kaaosta ja henkilöstövajetta ympäri Eurooppaa.

Kun lento peruuntuu, tulee lentoyhtiön tarjota kuluttajalle valinnan mahdolisuus lipun hinnan palautuksen tai uuden lennon välillä, Huolman kertoo.

–Jos kuluttaja valitsee uudelleenreitityksen ja hänelle järjestetään uusi lento sinne lopulliseen määränpäähän, niin lentoyhtiöllä laukeaa tällainen huolenpitovelvollisuus. Silloin lentoyhtiön tulisi aktiivisesti tarjota kuluttajalle huolenpitoa, joka voi pitää sisällään esimerkiksi hotellimajoituksen, jos lento siirtyy seuraavalle päivälle, Huolman kertoo.

Jos kuluttaja joutuu itse järjestämään lentoyhtiön laiminlyönnin vuoksi majoituksen ja aterioita odottaessaan seuraavalle päivälle uudelleenreititettyä lentoa, tulee lentoyhtiön korvata kulut hänelle. Kulujen tulee kuitenkin olla välttämättömiä, kohtuullisia ja asianmukaisia. Myös kuitit kuluista on tärkeää pitää tallella korvausvaatimuksia varten.

Kuluttaja-asiamies odottaa Finnairin selvitystä

Huolman ei ota kantaa Peltolan tapaukseen, mutta kertoo yleisellä tasolla, että korvausten odottaminen neljä kuukautta kuulostaa hyvin pitkältä ajalta.

– Lentoyhtiöllä on vastuu järjestää toimivaa asiakaspalvelua ja käsitellä kuluttajavalituksia kohtuullisen ajan puitteissa. Ei tietenkään käsittelyajat voi venyä kuukausitolkulla.

– Kuluttajan tulisi saada jonkinlainen vastaus reklamaatioon, jotta hän tietää miten itse haluavat asiassa edetä ja onko hän tyytyväinen lentoyhtiön antamaan vastaukseen tai mahdolliseen korvaukseen.

Huolman kertoo, että kuluttaja-asiamiehellä on tällä hetkellä selvityksessä Finnairin toiminta. Kuluttajailmoituksissa on tullut ilmi ongelmat reklamaatioden käsittelyajoissa ja huolenpitovelvollisuuden noudattamisessa.

Asian käsittely on vielä kesken, ja Finnairilta odotetaan tällä hetkellä vastausta selvityspyyntöön.

Katso myös: 28.10.2022:  Lentoyhtiö Finnair teki ensimmäisen voitollisen tuloksen pandemian jälkeen: