Steffi joutui yli 10 tunnin puhelin- ja nettirumbaan yrittäessään vaihtaa lentolippujensa päivämäärää. Finnairin kaikkien mahdollisten välineiden ruuhkautumisen takia hän ei onnistunut, vaikka kertoo yrittäneensä kaikin mahdollisin tavoin. Finnairin robottivastauksen mukaan lentoja ei korvata, koska niitä ei siirretty ajoissa.
Pääkaupunkiseudulla asuvan Steffin oli tarkoitus matkustaa viikkoa ennen joulua puolisonsa kanssa Suomesta Norjaan tätinsä 85-vuotissyntymäpäiville.
– Kun omikron alkoi levitä vauhdilla, juhlat päätettiin perua pika-aikataululla. Samaan aikaan Norjassa myös toivottiin, että ihmiset eivät järjestäisi isoja kokoontumisia, Steffi kertaa MTV Uutisille tilannetta tuolloin.
Lue myös: Usein matkustava Tarja järkyttyi Helsinki-Vantaan koronaturvallisuustoimista – ihmiset tungeksivat lentokoneen käytävälle ja koronapassia ei tarkastettu
Netti jumissa, soitot jonoon
Steffin ostamalla lipputyypillä lentoja sai siirtää ja hän alkoikin aktiivisesti yrittää matkustuspäivien vaihtamista. Finnairin nettisivusto oli kuitenkin aivan tukossa eikä puhelimellakaan päässyt läpi.
– Olen työssäkäyvä ihminen, joten en pysty päivisin soittelemaan minnekään. Soitin Finnairille aamuisin kun ajoin töihin, siinä ehdin aina puoli tuntia jonottaa, mutta en päässyt läpi yhtenäkään aamuna.
Kun soitot eivät tuottaneet tulosta, alkoi Steffi yrittää yhteydenottoa Finnairiin muin keinoin.
– Tein kaikkeni. Soitin puhelimella ja iltapäivisin roikuin chatissa. Otin yhteyttä suomeksi ja otin yhteyttä englanniksi. Kun lentolipun lähtöpäivä alkoi lähestyä, myös yhteydenottojeni määrä nousi.
"Jonoon ei mahdu enempää asiakkaita", kuului Finnairin viesti.
Lentopäivien siirto ei onnistunut
Tilanne oli tuskastuttava. Lipun päivämäärä oli käsillä, mutta mitkään yritykset eivät menneet perille saakka. Finnairin nettisivuilla vaihto ei onnistunut, puhelinpalvelussa pääsi vain ja ainoastaan jonoon eikä chattiinkaan vastattu.
– Olin todella turhautunut. Lähtöä edeltävänä päivänä aloin laittaa yhteydenottopyyntöjä myös palautepostiin, kun en enää muutakaan keksinyt. Halusin edes jonkun kirjallisen dokumentin siitä, että olin ollut yhteydessä ja että olin oikeasti yrittänyt eikä kukaan voi väittää muuta.
Varausta ei päässyt itse muuttamaan nettisivujen ruuhkautumisen takia.
Steffin yhteydenottoyritykset olivat systemaattisia, jatkuvia ja tuloksettomia, hän kertoo.
– Alkuperäisen lähtöpäivän olin ottanut matkaa varten vapaaksi. Silloin yritin koko päivän. Mikään ei mennyt läpi. En saanut lentoja siirrettyä ennen lennon lähtöä.
Finnair: Joka neljättä lippua muutettiin alkuvuonna
Finnairin viestinnästä kerrotaan, että asiakaspalvelu on ollut pahoin ruuhkautunut joulukuusta lähtien. Nyt tilanne on kuitenkin helpottanut, ja viime viikolla keskimääräinen jonotusaika oli enää 13 minuuttia.
Finnair sanoo ruuhkan johtuvan siitä, että asiakkaiden yhteydenottojen määrä on ollut paljon arvioitua suurempi.
– Alkuvuodesta, kun pandemiatilanne oli haastava, joka neljättä lippua muutettiin. Nyt kun pandemiatilanne on Euroopassa tasaantumaan päin, muutoksia varauksiin tehdään pikku hiljaa vähemmän.
Finnairin mukaan asiakkaat ovat yhteydessä asiakaspalveluun monista eri syistä.
– He tekevät muutoksia varauksiinsa, mutta kysyvät myös monista matkustamiseen liittyvistä asioista, kuten lipuista, hinnoista, lisäpalveluista ja Finnair Plus -jäsenyydestä.
Tällainen tilanne oli tammikuun alussa: Finnairin linjat jumissa: "Kyselyitä tulee 200 prosenttia enemmän kuin ennustettu" – lentoja peruttu jopa 20 päivässä
Miksei viesteihin palattu?
Steffiä tapauksessa turhautti erityisesti se, että toimivaa kanavaa ei ollut eikä hänen Finnairille jättämiinsä viesteihin palattu.
– Olisin osannut tehdä netissä lentolippujen muutoksen, mutta kun se ei onnistunut. Lähimmäksi yhteydenottoa pääsin sillä, että laitoin palautteen, koska se oli ainoa kanava, joka toimi.
– Palautteessakaan ei ollut sellaista kohtaa, mikä olisi vastannut tilannettani. Itse täytin palautteet "Anna palautetta peruuntuneesta tai myöhästyneestä lennosta" ja "pyydä rahasi takaisin".
Lopulta, noin viikko lennon jälkeen, yhteen viesteistä vastattiin. Joskaan ei Steffin toivomalla tavalla, sillä liput tuomittiin menetetyiksi.
– "Pyydä rahasi takaisin" palautteeseeni tuli selvä robottivastaus, jossa todettiin kaavamaisesti, että "kyseinen lipputyyppi ei oikeuta lennon peruutusta eikä täten myöskään hyvitykseen". Palautteessani olin pyytänyt yhteydenottoa joltain ihmiseltä tilanteen selvittämiseksi, mutta sellaista ei ole kuulunut.
Tällaisen "dokumentin" Steffi sai yhteydenotostaan.
Yli 10 tuntia puhelimen ja netin ääressä
Aikaa Steffi arvioi käyttäneensä yhteydenottoyrityksiin yli 10 tuntia ja se on hänen mielestään ehdottomasti aivan liikaa.
– On todella huonoa asiakaspalvelua, että yhteyttä ei saa mihinkään, vaikka kuinka yrittää.
– Jos palvelun tarjoaja sanoo asiakkaalle, että netissä voi toimia, silloin netti ei voi lakata toimimasta moneksi päiväksi ja asia koitua asiakkaan tappioksi. Silloin pitää luoda joku kanava, jolla yhteyden saa.
Finnairilta asiaa ei yksittäisen asiakkaan osalta kommentoida. Yleisällä tasolla viestinnästä todetaan seuraavaa:
– Mikäli asiakas ei ole onnistunut tekemään haluamaansa muutosta matkustuspäiviin 48 tuntia ennen lennon lähtöä Varaukseni-palvelun tai asiakaspalvelumme kautta, muutos voidaan tehdä vielä jälkikäteen Finnairin asiakaspalvelussa. Takaisinmaksu menee lentolipun ehtojen mukaan. Asiakas on oikeutettu takaisinmaksuun, mikäli hänen lipputyyppinsä oikeuttaa sen.
Lue myös: Lentoemäntä Jaana syöksyi 3,5 metriä asfalttiin, kun porrasauto lähti alta Helsinki-Vantaalla – avautuu vakavasta turmasta nyt ensimmäistä kertaa
11:56
Loppu hyvin, kaikki hyvin?
Steffin osalta tapaus päättyi kuitenkin lopulta hyvin. MTV Uutisten yhteydenoton jälkeen Finnairin asiakaspalvelusta oltiin häneen viimein yhteydessä ja hän sai lippukulut takaisin lahjakortin muodossa.
Steffi on luonnollisesti käänteestä iloinen. Samalla häntä kuitenkin harmittaa, ettei yhteydenottopyyntöihin palattu aiemmin.
– Harmi, että pitää tehdä asiasta juttu mediaan, jotta sen saa eteenpäin.
– Enkä varmasti ole ainoa, joka on kokenut tämän haastavaksi tai mahdottomaksi. On uskomattoman turhauttavaa, kun ei ole mitään yhteyttä etkä voi tehdä mitään, Steffi sanoo.