Koronan vuoksi peruttiin lukemattomia lentoja tänä keväänä. Lippuja takaisinmaksussa on kuitenkin ollut paikoin isoja ongelmia. Esimerkiksi Norwegianin Facebook-sivu on täyttynyt rahojensa perään kyselevien kommenteista.
Tamperelainen Tiina Suominen on yksi heistä, jotka odottavat rahojaan takaisin.
– Alkanut olla pinna kireänä kun luvataan, luvataan ja luvataan, hän kertoo.
Ongelma koskee niitä lentoja, jotka on maksettu tililtä. Tiettävästi luottokortilla maksettujen matkojen osalta rahojen palautus on käynyt sujuvammin esimerkiksi luottoyhtiöiden kautta.
Pelkää rahojensa puolesta
Suomalaiseen asiakaspalveluun ei ole Suomisen mukaan enää saanut yhteyttä, ja sähköisessä asiakaspalvelussa toistetaan samoja vastauksia kerrasta toiseen. Usko siihen, että rahoja ylipäänsä koskaan saadaan, alkaa myös olla koetuksella.
– Ne meinaa pimittää ne. Kyllä se haiskahtaa, jos monta kuukautta on yritetty saada rahaa, mutta niitä ei ole kenellekään tullut. Meillä on vankasti sellainen tunne, ettei niitä annetakaan, hän kertoo.
– En mä halua melkein kuuttasataa euroa antaa heille lahjaksi.
Hän muistuttaa, että monilla summat ovat huomattavasti suurempia, kun peruttu lento koskee vaikka kokonaisen perheen lomalentoja.
"Tulee niin huijattu olo"
Suominen on ollut yhteydessä myös kuluttajaviranomaisiin, mutta kokee näiden nostelleen asiassa käsiään voimattomina.
Hän kertoo lentäneensä aina aiemmin Norwegianilla ja olevansa pettynyt asian huonoon hoitoon. Kohtelua hän olisi valmis luonnehtimaan törkeäksi.
– Tulee niin huijattu olo, olo ettei tätä asiaa edes haluta hoitaa. Se tuntuu ihan suunnitelmalliselta.
Hän ihmettelee, miten ruuhka voi kestää kuukausien ajan, kun samalla rahaa voi siirtää tililtä toiseen parissa päivässä maasta toiseen.
9:48
MTV Uutiset Live haastatteli Tuomoa sekä Kilpailu- ja kuluttajaviraston ryhmäpäällikköä tökkivistä rahapalautuksista lähes kaksi kuukautta sitten. Tilanne ei ole juuri parantunut.
Tilanne huomattu viranomaisissa
Ongelmat rahojen palautuksessa on huomattu myös Kilpailu ja -kuluttajavirastossa.
– Kuluttajalle on jo luvattu palauttaa rahat, mutta ne tästä huolimatta viipyvät, ryhmäpäällikkö Satu Toepfer Kilpailu- ja kuluttajavirastosta kuvailee tavanomaista tilannetta.
Lain mukaan perutun lennon hinta on palautettava viikon sisällä. Nyt rahoja on odoteltu paikoin jo kuukausia.
Hänen mukaansa virasto on saanut satoja korona-aiheisia yhteydenottoja lentoyhtiöiden toimintaan liittyen. Eniten yhteydenottoja on tullut Finnairista, mutta seuraavana listalla on Norwegian. Hän kertoo, että kyseiset yritykset ovat muutenkin yleisimpien valituskohteiden joukossa pelkästään niiden koon vuoksi. Koronatilanne kuitenkin muutti valitusten luonnetta.
Lue myös: Tuomo on odottanut rahoja matkayhtiöltä melkein neljä kuukautta – moni ei ole saanut rahojaan takaisin koronan vuoksi peruuntuneista matkoista
Välttäisi tukkimasta asiakaspalvelua kysymyksin
Mitään erityisiä vinkkejä rahojen palauttamisen nopeuttamiseksi ei Toepferilla ole.
– Kuluttajan kannalta välittömiä poppakonsteja ei ole. Kannattaa varmistaa, että on saanut kuittauksen valituksesta tai tiedon, että sitä käsitellään, hän sanoo.
Hän myös harkitsisi pidättäytymistä asiakaspalvelun jatkuvasta kuormittamisesta asiallaan. Lisäksi hän muistuttaa, että luotolla ostetun lennon osalta vaatimuksen voi osoittaa luotonantajalle.
"Ei kohtuullista eikä lainmukaista"
Toepfer kertoo viranomaisten seuraavan lentoyhtiöiden ja matkatoimistojen palautustilannetta ja tietyiltä tahoilta on jo pyydetty selvityksiä niiden tilanteesta ja rahojen palautusten aikataulusta.
– Valitettavasti näissä on ollut viivästyksiä eikä lakisäänteisissä aikarajoissa ole pysytty. Kriisi on ollut niin valtava, että tiettyyn pisteeseen viivästyksiä ymmärtää. Mutta ei palautuksia kuukausia voi viivyttää, se ei ole kohtuullista eikä lainmukaista, hän toteaa.
Hän tuo lisäksi esille sen, että vastuun pallotteloa lentoyhtiön ja matkatoimiston välillä ei saisi tapahtua, ja tahojen asiakasviestinnän tulisi olla kunnossa.
Keväällä virasto varoitti Norwegianin kaatumisriskistä ja kehotti välttämään yhtiön omien Cash Point -pisteiden vastaanottamista korvauksena peruuntuneesta lennosta. Tilanne muuttui sittemmin yhtiön saadessa Norjan valtiolta toiminnan turvanneen pelastuspaketin.
Lue myös: Kannattaako maksettuja lentolippuja vaihtaa lahjakorttiin? Mitä pitää tehdä, jos lento perutaan? Ole tarkkana näissä asioissa!
"Pahoittelemme viivettä, teemme parhaamme nopeuttaaksemme prosessia"
Norwegianin viestinnästä kerrotaan MTV Uutisille, että kaikkien peruttujen matkojen ostajien lentoliput tullaan korvaamaan, elleivät nämä ole valinneet sen sijaan uutta lentoa tai vaihtaneet lippujaan yrityksen CashPoint-pisteiksi. Viestinnän mukaan he ovat kansainvälisesti korvanneet lentoja jo lähes viiden miljardin Ruotsin kruunun arvosta, mikä tarkoittaisi yli 485 miljoonaa euroa.
Jokainen tapaus käsitellään heidän mukaansa yksitellen tulojärjestyksessä. Peruttujen lentojen suuren määrän vuoksi käsittelyaika on kuitenkin tavallista pidempi.
– Pahoittelemme viivettä ja teemme parhaamme nopeuttaaksemme prosessia, viestinnästä kerrotaan sähköpostilla.