Vuodenvaihteessa voimaan tullut lakimuutos saattaa vähentää ongelmia vasta viipeellä.
Vuodenvaihteessa voimaan tullut puhelinmyyntiä koskeva kuluttajansuojalakimuutos ei näy ainakaan vielä merkittävästi Kilpailu- ja kuluttajavirastossa (KKV), vaan puhelinmyyntiä koskevia yhteydenottoja tulee edelleen tiheästi, kertoo viraston erityisasiantuntija Satu Vehviläinen.
Uuden lain mukaan puhelimitse tehty sopimus astuu voimaan vasta sitten, kun kuluttaja on vahvistanut sen kirjallisesti.
– Osa alkuvuoden kuluttajailmoituksista on toki saattanut koskea vielä viime vuoden puolella tehtyjä tilauksia, mutta kyllä valitettavasti näyttää siltä, että perinteisiä puhelinmyyntiin liittyviä ongelmia – kuten harhaanjohtavaa myyntitapaa – näyttäytyy puhelinmyyntimarkkinoilla edelleen, Vehviläinen kertoo.
KKV sai tämän vuoden helmikuussa 136 ja viime vuoden helmikuussa 187 puhelinmyyntiä koskevaa yhteydenottoa. Yhteydenottojen väheneminen voi liittyä lakimuutokseen tai olla tavallista vaihtelua kuukausien välillä.
Vehviläisen mukaan on mahdollista, että lakimuutos vähentää kuluttajien epäoikeudenmukaisiksi kokemia puhelinmyyntisopimuksia ja -tilausansoja merkittävämmin vasta pidemmällä aikavälillä. Hän kertoo, että KKV:ssä kannatettiin ensisijaisesti sellaista lakimuutosta, jonka mukaan puhelinmyyntiä olisi saanut kohdistaa vain niihin kuluttajiin, jotka ovat antaneet siihen etukäteen luvan.
Virastossa nähdään kuitenkin myös puhelinmyynnin kirjallinen vahvistus tärkeänä muutoksena.
Uuden lain tarkoitus on, että kuluttaja ehtii rauhassa tutustua tarjoukseen ja harkita ostopäätöstään. Tämä vähentää esimerkiksi väärinkäsitysten riskiä.
– Puhelinmyyntitilanteet ovat hyvin nopeatempoisia, ja niissä voi tulla yllätyksiä tai painetta kenelle tahansa. Erityisen haavoittuvassa asemassa ovat esimerkiksi sellaiset ikääntyneet, sairaat tai kielitaidottomat ihmiset, joiden voi olla vaikea aidosti ymmärtää sopimuksen sisältöä. Puhelinmyynti on perinteisesti aiheuttanut eniten harmia nimenomaan heille.
Tilausansoista vaikea päästä eroon
Vehviläisen mukaan puhelinmyynnin ongelmat eivät ole koskeneet vain tiettyä toimialaa, vaan ongelmia on ollut laajasti eri toimialoilla ja eri tuoteryhmissä. Ikääntyneille on soitettu erityisen paljon esimerkiksi ravintolisiä, vitamiineja ja aikakauslehtiä koskevia puheluita.
Tyypillisiä ansoja ovat olleet esimerkiksi sellaiset puhelinmyyntitilanteet, joissa asiakasta on houkuteltu tekemään sopimus korostamalla jonkinlaista lisäetua tai lahjaa.
– Samalla on saatettu jättää kertomatta esimerkiksi sopimuksen todelliset kustannukset tai kesto – eli juuri ne tärkeät ja olennaiset tiedot, jotka kuluttajalle on lain mukaan aina kerrottava.
Vehviläisen mukaan valitettavan yleisiä ovat olleet myös sellaiset laittomat tilausansat, joissa kuluttaja ei ole puhelun aikana kokenut sitoutuneensa minkäänlaiseen sopimukseen, mutta siitä huolimatta hänelle on laitettu laskuja tulemaan.
KKV:n kuluttajaneuvonta auttaa kuluttajia sovittelemaan tällaisia ongelmatilanteita. Virasto on saanut yhteydenottoja sekä sopimuksen tehneiltä henkilöiltä että heidän omaisiltaan. Esimerkiksi muistisairaiden osalta asian selvittely saattaa jäädä omaisten vastuulle.
– Tilausansoihin liittyy paljon sellaista, että on vaikeutettu sopimuksesta irti pääsemistä tai sen perumista, ja valitettavan usein onkin käynyt niin, että kuluttajat eivät ole päässeet tällaisista sopimuksista eroon. Toivomme lakimuutoksen parantavan tilannetta.
Tekstiviestissäkin oltava kaikki tiedot
Kuluttaja-asiamies seuraa aktiivisesti, minkälaiseksi puhelinmyyntiala muotoutuu tuoreen lakimuutoksen myötä ja millaisia uusia toimintatapoja yritykset kehittävät, kertoo Vehviläinen.
Kuluttajan pitää saamansa puhelun jälkeen vielä erikseen hyväksyä hänelle tehty tarjous, jotta sopimus tulee voimaan. Hyväksymisen voi tehdä esimerkiksi niin, että kuluttaja vastaa myyjän hänelle lähettämään tekstiviestiin.
Riippumatta siitä, missä muodossa kirjallinen tarjous tulee puhelun jälkeen, sen on vastattava sisällöltään sitä, mitä kuluttajalle on tarjottu ja myyty puhelimessa. Tekstiviestissäkin tietojen tulee siis olla niin kattavat, ettei kuluttajalle jää epäselvyyttä siitä, mihin hän sitoutuu tekstiviestivastauksellaan.
– Tekstiviestejä koskevat samat edellytykset kuin muitakin kirjallisia tarjouksia, eli tarjouksen on kokonaisuudessaan mahduttava tähän tekstiviestiin, eikä tarjousta koskevia tietoja voi antaa esimerkiksi minkään linkin kautta tai niin, että kuluttaja joutuu etsimään tarkempia tietoja muualta, Vehviläinen muistuttaa.