Susannan kännykän huollosta käsittämätön vääntö Microsoftin kanssa: ”Tämä on syönyt naista”

Viime lokakuussa alkanut selkkaus lähti Windows-käyttöjärjestelmäpäivityksestä, jonka seurauksena Susannan Lumia 650 -älypuhelin ei enää suostunut latautumaan ollenkaan. Puhelinta ei lopulta saanut enää auki ollenkaan.

Susanna oli tuolloin lomamatkalla Latviassa viisihenkisen perheensä kanssa, ja rikkinäisen puhelimen uumeniin jäivät muun muassa perheen paluulentoliput. Vahinko ei ollut suuri, mutta hajonneen laitteen korjauksesta koitui kuukausia kestänyt vääntö Microsoftin asiakaspalvelun kanssa.

Outoja kuvia ilmestyi puhelimeen

Susanna vei kotiin palattuaan puhelimen takaisin ostopaikkaansa Giganttiin, jossa sai tilalle Lenovo-puhelimen. Gigantista ilmoitettiin, ettei vanhaa puhelinta korjata. Susanna hankki kuitenkin varapuhelimekseen samanlaisen Lumian.

Marraskuussa uuteen Lumiaan alkoi ilmestyä outoja kuvia. Kävi ilmi, että kuvat olivat peräisin vanhasta  puhelimesta, joka oli edelleen kytkettynä Susannan käyttämän pilvipalvelu Onedriven tiliin.

Susanna yritti poistaa tiliään vanhasta Lumiastaan useaan kertaan, mutta tuloksetta. Edes salasanan vaihto ei edistänyt tilannetta. Laitteeseen ilmestyi kuvia huoltohenkilöstöstä, mikä paljasti vanhan Lumian olevan korjattavana.

Seuraavaksi Susanna otti yhteyttä Microsoftiin, josta alkoikin yli kolmen kuukauden mittainen keskustelu asiakaspalvelun kanssa. Susanna kertoo asiakaspalvelun kanssa asioinnin olleen todella vaikeaa. Hänet on muun muassa yhdistetty asiakaspalvelusta henkilölle, joka ihmetteli puhelimitse, mistä Susanna oli saanut hänen numeronsa. Kävi ilmi, ettei kyseinen henkilö ollut työskennellyt Microsoftilla enää aikoihin.

Puhelimitse Susanna asioi lukuisten eri henkilöiden kanssa. Esimerkiksi joulukuussa puhelimitse asioiminen osoittautui niin hankalaksi, että Susanna päätyi lähettämään Microsoftille ruutupaperille kirjoitetun kirjeen.

Microsoft: "Asiakkaan vika"

Joulukuussa Susannan tapauksesta kirjoitti Ilta-Sanomat. Microsoft kertoi itse tuolloin Ilta-Sanomille, ettei kommentoi yksittäistapauksia tai ota kantaa asiakaspalvelunsa odotusaikoihin. Ilta-Sanomien artikkelin jälkeen Susanna kertoo Microsoftin olleen hyvin aktiivinen vastauksissaan, kunnes asioiden hoito tuntui jälleen tyssäävän.

– Vastauksenaan Microsoft oli todella aktiivinen ja lepyttelevä pari viikkoa tuon jälkeen. Mulle soitettiin jopa pyhäpäivänä anteeksipyyntöä ja väliaikatietoa. Viimeksi heti joulun jälkeen, Susanna kertoo MTV Digille.

Viivytyksestä pahoittelevien viestien lisäksi asioiden hoito ei kuitenkaan edennyt vieläkään. Viimeisimmän yhteydenoton Susanna sai 18. tammikuuta yritettyään monena päivänä tiedustella, mikä tilanne oli nyt.

– Sain vastaukseksi, että vika oli asiakkaan, koska laitetta ei ollut tyhjennetty ennen huoltoon menoa. Siksi huollon puuhat näkyivät siellä.

Microsoftin mukaan puhelin, jota ei siis saanut enää kytkettyä päälle, olisi pitänyt tyhjentää ennen huoltoon vientiä. Luonnollisesti tämä oli kuitenkin mahdotonta.

– En tiedä, mitä tässä tapahtui. Joulukuussa sanottiin, että otetaan yhteyttä ulkomailla sijaitsevaan asiakaspalvelukeskukseen, ja siksi käännöstyössä englanniksi kestää. Mutta sitten kuitenkin ilmoitettiin, että vika on asiakkaassa, koska ei ole tyhjentänyt puhelintaan. Microsoftin puolelta ei ollut tehty kuulemma virheitä.

Koska puhelimen tyhjentäminen olisi kuitenkin ollut mahdotonta ennen huoltoon vientiä, ei Susanna voinut jättää tilannetta tähän. Hän soitti jälleen asiakaspalveluun, jossa lopulta myönnettiin, että edellistä vastausta ”ei ollut loppuun asti harkittu”. Susannan asia luvattiin käsitellä uudelleen ja penkoa perin pohjin.

– Ajattelin, että miten näin voi olla, kun tätä on jo kolme kuukautta pyöritelty.

Kuukausien jälkeen hyvitykseksi puhelin: ”Olisin odottanut jotain muuta”

Nyt, tammikuun lopulla, Susanna kertoo vanhan Lumiansa olevan tällä hetkellä Gigantissa varapuhelimena. Laite näkyy edelleen Susannan Onedrive-tilillä, eikä sen poisto onnistu. Vanha laite on kuitenkin ilmeisesti resetoitu, sillä Gigantin puuhia ei näy enää Susannan pilvipalvelussa.

– Lopputulema oli, että päivityksissä joskus käy näin. Uuden puhelimen lähettivät kotiin toimitettuna eilen, se oli kuulemma hyvitys. Ei nyt ihan mahdottoman kova hyvitys kolmen kuukauden väännöstä pieleen menneen päivityksen ja huonon asiakaspalvelun jälkeen. Olisin odottanut jotain muuta.

Korvauksena lähetetty puhelin on samanlainen Lumia 650, joka jäi huoltoreissulle.

– En tiedä, mitä olisin odottanut, mutta en laske vanhan puhelinmallin, jolle ei ole enää tukea eikä ainakaan Gigantissa enää edes myydä, kaivamista varaston pohjalta isoksi vaivaksi tuon kokoiselta yritykseltä. Olihan se parempi kuin ei mitään.

– Tästä oli kuitenkin paljon haittaa, kun puhelimet lakkasivat toimimasta. Muutenkin tämä episodi on syönyt naista, Susanna kertoo.

***