Katso kuvat: Elisan unelmalomasta tulikin traumaattinen kokemus homeisessa hotellissa – näin vastaa Tjäreborg

Sen piti olla unelmien lomamatka Kreikkaan. Matka, josta oli haaveiltu kolmisen vuotta, oli lopulta kaikkea muuta kuin unelmien täyttymys. Siitä tulikin traumatisoiva kokemus. 

– Olen aika murtunut vielä tälläkin hetkellä. Itku on herkässä koko ajan. 

Lue myös: Lukijat jakavat parhaat vinkkinsä kesän kotimaanmatkailuun – "Juuri sopiva kesähaaste"

Ainutkertainen lepohetki muuttui päiviä kestäväksi taisteluksi

Mikkeliläinen Elisa elää kiireistä yrittäjäarkea. Viikon tauko etelässä auringon alla ei ollut yrittäjänaiselle itsestään selvää, sillä tiukan työtahdin lisäksi perheen arjen pitävät kiireisenä viisi saksanpaimenkoiraa. 

Lomamatka vaatikin vuosien haaveilun jälkeen huolellista suunnittelua ja valmistelua.

– Olen tehnyt yli vuoden taukoamatta töitä, ja tämä oli ainutkertainen tilaisuus päästä oikeasti pitkästä aikaa lepäämään ja keräämään voimia – edes viikoksi. 

– Ja nyt tässä kävi näin, että olen joutunut vain tappelemaan Tjäreborgin kanssa ja saanut täysin epäinhimillistä asiakaspalvelua, hän kertoo MTV Uutisille selvästi herkistyen. 

Vessassa odotti ummehtunut haju

Pitkän harkinnan jälkeen Elisa valitsi Tjäreborgin matkapaketin Kreikkaan Sunwing Kallithea Beach -hotelliin – olihan Tjäreborgin kautta varattu matka sujunut aiemmilla kerroilla oikein mallikkaasti.

Matka Kreikan Rodoksella sijaitsevaan lomaparatiisiin varattiin puoli vuotta sitten kaikilla herkuilla. Odotukset huolettomasta lomaviikosta olivat korkealla. 

– Halusimme nimenomaan sviitin isolta ketjulta, jotta kaikki olisi varmasti kunnossa. 

Lomaseurue saapui matkakohteeseen viime viikon keskiviikkona. Matkatavarat vietiin hotellihuoneeseen ja joukkio kiirehti rannalle nauttimaan ensimmäisestä lomapäivästä Välimeren rannalla.

– Kävin vessassa ja huomasin, että suihkukaapin alareuna oli todella törkyinen, mutta ajattelin, että se vielä siivotaan.

– Siellä oli ummehtunut haju, mutta ajattelin sen johtuneen siitä, että ovet ja ikkunat olivat olleet kiinni, Elisa kertoo pohtineensa.

"Suihkukaapin katto oli aivan mätä"

Jo heti seuraavana aamuna tilanteen vakavuus ja laajuus valkeni. Ummehtunut haju ei ollut kaikonnut sviitistä, vaikka ovia ja ikkunoita oli pidetty auki. Syy löytyi suihkukaapista, jonne perhe kurkisti ensimmäistä kertaa.  

– Suihkukaapin katto oli aivan mätä ja täynnä hometta. Kaikki kaakeleiden saumat olivat homeessa ja mustia pilkkuja oli joka paikassa. Se oli aivan järkyttävää, Elisa kuvailee näkemäänsä. 

Kreikassa matkalla mukana oleva isä Arto on tehnyt töitä rakennusinsinöörinä, ja hänen näkemyksensä mukaan suihkutilojen vauriot ovat syntyneet pitkän ajan kuluessa. 

– Missä on Tjäreborgin vastuu. Milloin Tjäreborg on itse tarkistamassa huoneistot ja todennut ne kelvollisiksi? Arto kummastelee MTV Uutisille. 

Hotellihuoneita siivoava nainen tiesi kertoa, että suihkutilan kosteusvauriot johtuvat rakennusvirheistä. 

– Siivoojanainen sanoi englanniksi, että ylemmistä kerroksista valuu vettä sviittimme kattoon, jossa on reikä – se näkyy kuvissa, Elisa sanoo.

Katso artikkelin alussa olevalta videolta, miltä suomalaisperheen sviitissä näytti.

Lue myös: Ystäväporukka teki järkyttävän löydön Airbnb-asunnon kylpyhuoneesta: "Lähdimme välittömästi"

Matkaoppaat väheksyivät ongelmia

Elisan poika alkoi pian oirehtia homeisessa sviitissä. Yskimisestä ei tahtonut tulla loppua. Eikä poika ollut ainut, jonka hengitystiet alkoivat oirehtia. 

– Olen itse altistunut aikanaan homeelle, ja tunsin, kuinka nenäonteloni alkoivat turpoamaan ja ääneni alkoi mennä. Myös miehelläni alkoi olla oireita, Elisa listaa. 

Perhe reklamoi sviitin kunnosta hotellin henkilökunnalle pikimmiten, mutta asiaan reagoitiin vasta seuraavana päivänä – eli perjantaina, kun Elisa oli perheineen altistunut homeelle jo kahden päivän ajan.

Elisan kokemuksen mukaan paikalle saapuneet ruotsalaiset matkaoppaat sivuuttivat ongelman, sillä heidän mielestään ummehtunut haju ei ollut peräisin homeesta.

– He olivat sitä mieltä, että ei se voinut olla hometta ja että ei se voinut meitä haitata, Elisa muistelee turhautuneena. 

Sviitti ei vastannut odotuksia muutenkaan

Eikä ongelmana ollut vain homeiset suihkutilat. Sviitti oli Elisan mukaan muutenkin likainen ja sen huonekalut rikkinäisiä. 

– Sieltä puuttui tervetulopaketti, pyyhe, viini ja hedelmät, joita siihen matkapakettiin kuului. 

Sviittiin pettyneelle perheelle ei Elisan mukaan missään vaiheessa tarjottu tai ehdotettu uutta hotellihuonetta tai hotellia – muusta kompensaatiosta puhumattakaan. 

– Olin siinä vaiheessa aivan rikki. Olin maksanut matkapaketista 4 400 euroa ja olimme tuollaisessa homepesässä. Ilmoitin, että lauantaiaamuun mennessä meidän pitää saada uusi huone.

Tjäreborg taipui olemattomaan korvaukseen

Koitti lauantaiaamu, eikä Tjäreborgista ollut tullut Elisan mukaan minkäänlaista yhteydenottoa. Elisan suoriin yhteydenottoihin ei niin ikään vastattu. 

Lopulta Elisan mies oli yhteydessä valtakunnalliseen asiakaspalvelunumeroon, josta vastasi ystävällinen naisääni. Asiakaspalvelija valitteli tilannetta ja sanoi, että perhe voi varata huoneen toisesta hotellista ja yritys on mukana kustannuksissa. Asiassa tuntui olevan täysi yhteisymmärrys.

Mutta kuten aiemminkin, todellisuus oli jotain aivan muuta. 

– Kun olimme siirtymässä uuteen hotelliin, alkoi tulla viestejä, että kun te omatoimisesti lähditte, emme korvaa teille kuin 349 euroa tai vaihtoehtoisesti 499 euron lahjakortin. Siis he olivat korvaamassa 349 euroa 4 400 eurosta, Elisa kertaa järkyttyneenä. 

– Vastasin takaisin, että tällainen ei todellakaan käy – nyt asiaa aletaan selvittämään lakiteitse.

Elisa kertoo laittaneensa Tjäreborgille tiedoksi listan lakipykälistä, joiden mukaan matkailuyritys on korvausvelvollinen. Minkäänlaista vastausta ei ollut kuulunut maanantaiaamuun mennessä. 

– Tämä loma on ollut pelkkää itkua ja tappelemista siksi, että olemme joutuneet olemaan tuollaisessa homepaskassa suoraan sanottuna. 

Näin Tjäreborg kommentoi tapahtunutta

MTV Uutiset tavoitti maanantaina noin kello 14.15 Tjäreborgin maajohtajan Jessica Virtasen, jonka mukaan tapaus on kantautunut myös hänen korviinsa. Hän ei kuitenkaan halua kommentoida tapauksen yksityiskohtia sen tarkemmin, sillä tapahtumaketjua selvitellään edelleen.

– Asiaa on koitettu siellä (hotellissa) selvittää, ja teemme nyt tarkempaa selvitystä, mitä siellä on tapahtunut ja olemme asiakkaaseen suoraan yhteydessä, Virtanen sanoo MTV Uutisille puhelimitse.

Virtanen vahvistaa, että asiakas on ollut yhteydessä hotelliin kylpyhuoneen kosteusvaurioista. Hänen tiedossaan ei kuitenkaan ole, että kosteusvauriot olisivat lähtöisin rakennusvioista, joista suomalaisperhe oli matkallaan kuullut. 

– Olen ollut itse yhteydessä hotelliin, jonka mukaan tämä (kosteusvauriot) ei ole ollut mikään iso ongelma. Tämä on ensimmäinen reklamaatio, joka meille Suomeen tulee.

Sunwing Kallithea Beach -hotelli on Virtasen mukaan erittäin suosittu matkakohde suomalaisten keskuudessa. Hänen tietojensa mukaan kyseisestä hotellista ja muista Kreikan kohteista on silloin tällöin tehty reklamaatioita kosteuden ja sen aiheuttamien vaurioiden takia.

– Näitä joskus ikävä kyllä sattuu ja varsinkin, kun ilmasto on tuolla etelässä mikä on. Siellä on paljon kosteutta varsinkin näin kauden alussa ja lopussa.

– Nyt Rodoksellahan on ollut harvinaisen paljon rankkasateita, Virtanen kertaa olosuhteita.

Onko 349 tai 499 euroa kohtuullinen korvaus?

Virtasen mukaan kaikkiin asiakkaiden tekemiin reklamaatioihin suhtaudutaan Tjäreborgissa vakavasti. Tjäreborgin tavoitteena on hänen mukaansa tarjota asiakkaille mahdollisimman onnistunut matka.

Onko 349 euroa tai 499 euron lahjakortti kohtuullinen korvaus Elisan ja hänen perheensä tapauksessa?

– En lähde tätä tapausta sen yksityiskohtaisemmin kommentoimaan. En oikeastaan voi sanoa, onko korvaus kohtuullinen vai ei, koska siihen vaikuttaa esimerkiksi se, onko hometta todellisuudessa ollut ja millaisia vaikutuksia sillä on ollut, hän kertaa. 

Virtasen mukaan jokaisen asiakkaan reklamaatio käydään läpi erikseen. Maksettaviin kompensaatioihin vaikuttaa häneen mukaansa moni yksittäinen asia ja tilanteita tarkastellaan kokonaisuuksina. 

– Noudatamme KKV:n (Kilpailu- ja kuluttajaviraston) ehdotelmia siitä, mitä korvataan missäkin tilanteessa. Otamme tietenkin myös huomioon, miten meidän palvelumme ja kommunikointimme on sujunut. 

– Toivon todella, että hän ei ole saanut meiltä epäinhimillistä kohtelua, sillä se ei todellakaan kuuluu palvelukonseptiimme, Virtanen vakuuttaa.

Tjäreborg oli yhteydessä vasta median yhteydenottojen jälkeen

MTV Uutiset tavoitti Elisan etäyhteyksin Rodokselta maanantaina noin puoli neljän aikaan iltapäivällä. Noin tuntia aiemmin Tjäreborg oli ollut häneen yhteydessä – siis pian sen jälkeen, kun MTV Uutiset oli tavoittanut matkatoimiston maajohtaja Virtasen. 

Tässä vaiheessa lahjakortista ei ollut enää mitään puhetta, vaan matkatoimisto on luvannut Elisalle hänen sanojensa mukaan rahallisen korvauksen. 

– Tämä henkilö sanoi, että ottavat asian vakavasti ja blaa blaa. Hän sanoi, että korvaus on nyt suurempi kuin aiemmin heidän tarjoamansa, mutta ei voinut sanoa tarkasti, paljonko se olisi ja milloin se maksettaisiin.  

Perheenäiti itse toivoisi, että Tjäreborg maksaisi perheelle 1 900 euroa. Rahasumma koostuu muun muassa lentolippujen ja -ruokien hinnasta sekä tapahtuneen aiheuttamasta mielipahasta. 

– Toisaalta, ei sitä (mielipahaa) korvaa mikään summa.

Itkulle ei ole tulla loppua

Hotelli, johon suomalaisperhe siirtyi jatkamaan lomaansa, on ollut sitä, mitä ennakkoon luvattiinkin. Samalla perheenjäsenten oireilu on helpottanut tai lakannut kokonaan. 

Loma on kuitenkin jo pilalla, eivätkä uudet puitteet ole lieventäneet harmitusta, joka on viime päivinä ehtinyt syntyä. 

– On ollut vaikea nauttia tästäkään. Minä tai mieheni emme pysty nukkumaan, koska tämä asia stressaa meitä niin paljon, Elisa sanoo pettyneenä.

– Itse teen yrittäjänä kaikkeni asiakkaiden eteen. Minulle asiakkaat ovat numero yksi, ja siksi tämä on niin kova järkytys. 

Tiistaina on Elisan perheen viimeinen lomapäivä Kreikan auringon alla. Tai sadepilvien alla, sillä Elisan mukaan lomakohteeseen on luvattu epävakaista säätä.

– Ei tässä ole enää mitään lomafiilistä. Toivon vain, että pääsisin kotiin peiton alle. Jos edes huomenna saisi vähän paremman fiiliksen – edes oman pojan kannalta, ettei hänen tarvitse katsoa sitä, että äiti itkee joka päivä täällä, hän sanoo haikeana. 

Kiista jatkuu vielä Suomessakin

MTV Uutiset on saanut nähtäväkseen viestinvaihdon, jota Elisa kävi hotellin vaihtamisen yhteydessä. 

Sekä Elisan että Tjäreborgin mukaan asian selvittely jatkuu Suomessa, jonne perhe palaa keskiviikkona.

Elisa sanoo MTV Uutisille, ettei aio enää jatkossa käyttää Tjäreborgin palveluita. 

– Jos pitäisi antaa arvio asteikolla 1–10, antaisin -5, hän sanoo. 

– Jos he olisivat suoraan todenneet, että vituiks meni ja korvanneet summan, jonka pyysin, kaikki olisi mennyt hyvin. Tämä on todella typerää liiketoimintaa ja iso mainehaitta.

Lue myös: Viiden lapsen äiti rakensi perheelleen pakettiautosta liikkuvan kodin – tuunaajia muistutetaan turvallisuudesta ja eri maiden vaatimuksista

Lue myös: Saimi Hoyer hotelli Punkaharjun konkurssista: Hotelli on suljettu ja toiminta loppunut – "Rahat jäävät nyt jonnekin, puhutaan aika isoista summista"

MTV Uutiset julkaisee poikkeuksellisesti artikkelin vain etunimellä aiheen arkaluonteisuuden takia.