Kirja-arvostelijana ja kirjaraadin jäsenenä toimiva Henriika Tulivirta on saanut pettyä Postin toimintaan toistuvasti. Jo kolmen vuoden ajan Posti on aiheuttanut päänvaivaa muun muassa väärinohjatuilla lähetyksillä ja takkuavalla asiakaspalvelulla.
– Paketteja on kadonnut, ja niitä on joutunut johonkin ihmeelliseen lajittelu- ja rekisteröintilimboon viikoiksi. Niitä on kuskattu Kuusamoon, jossa en ole edes käynyt, Tulivirta luettelee MTV:n Viiden jälkeen -ohjelmalle.
Tulivirta on muuttanut kahdesti lyhyen ajan sisään, ja huomannut Postin jähmeyden myös muuttoilmoituksen ja uudelleenjakelupyynnön kanssa.
– Uudelleenjakelupyyntö koskee vain kirjepostia. Jos vaikkapa kirjalähetys on lähetetty minulle ennen osoitteenmuutosta, on se vain jaettu uuteen osoitteeseen postiluukusta sisään, enkä ole ikinä nähnyt sitä.
Tulivirta ymmärtää, että hänen kohdallaan lähetysten suuri volyymimäärä voi aiheuttaa sen, että joskus tulee inhimillisiä erheitä, mutta jopa viikoittaiset ongelmat tuntuvat hänestä kohtuuttomilta.
Ei yksittäisen työntekijän vika
Postissa on Tulivirran mukaan oltu ymmärtäväisiä, eikä hän näe ongelmaa yksittäisten työntekijöiden vikana, vaan pikemminkin prosessipuolella on hänestä oltava jokin suurempi ongelma.
– Posti on vedonnut usein palvelujen karsimisten ja hintojen nostamisen kohdalla siihen, että ihmiset eivät käytä palveluja, mutta asiakkaan näkökulmasta on outoa, että palvelujen käyttämättömyys johtaa niiden huonontumiseen.
Tulivirta nostaa myös esille palvelujen digitalisoitumisen, jossa asiakaspalvelupisteen käyttäjät ovat eriarvoisessa asemassa:
– Nykyään melkein kaikki toimii OmaPostin kautta, ja palvelujen hinnatkin riippuvat siitä, tilaako paketin lähetyksen sieltä vai asiakaspalvelupisteestä. OmaPostista lähetetty paketti maksaa muistaakseni 6,90 euroa, mutta palvelupisteeltä 9,90 euroa.
Turhautumisesta syntyi laulu
Tulivirta on jopa tehnyt kappaleen Postin toiminnasta tutun melodian pohjalle.
Kappale sai alkunsa turhautumisesta Postin kanssa koettuihin toistuviin ongelmiin ja niiden selvittelyyn pitkissä, maksullisissa asiakaspalvelujonoissa.
– Turhautuminen piti vaan purkaa, ja jättää tällainen ystävällismielinen asiakaspalaute. Postin työntekijät ovat ainakin ottaneet sen tosi hyvin vastaan, mutta en tiedä miten johtoportaassa on mietitty tästä laulavasta asiakaspalautteesta, Tulikivi naurahtaa.