Tutkija tyrmää myytin nuivasta suomalaisesta asiakaspalvelusta – "Pitäisi päästä asiakkaan pään sisään tosi syvälle"

Luetuimmat

    Näytä lisää
    Julkaistu

    Valtteri Kykkänen

    valtteri.kykkanen(at)mtv.fi

    Suomalaiset soimaavat helposti asiakaspalvelun tasoa omassa maassaan. Kuluttajatutkimuksen dosentti Samuel Piha Turun kauppakorkeakoulusta ei kuitenkaan allekirjoita väitettä. 

    Huomenta Suomessa vieraillut Piha sanoo, että suomalainen palvelu on ainakin mainettaan parempaa.

    – Kaikki lähtee siitä, mitä asiakaspalvelulla ylipäätään tarkoitetaan. Se ei ole vain mukavia jutteleva ihminen, vaan se voi olla jotakin huomaamatonta. Kun astumme ulos ovesta, niin joku on puhaltanut lehdet kadulta. Tai että yleisessä vessassa on saippuaa ja paperia. Sekin on asiakaspalvelu ja toimii Suomessa erittäin hyvin, Piha toteaa.

    Pihan mukaan ei voi myöskään sanoa, että palvelukulttuuri olisi huonontunut. Se on vain muuttanut muotoaan.

    – Ydin on siinä, että sen asiakaspalvelijan pitäisi ymmärtää mitä asiakas haluaa. Pitäisi päästä asiakkaan pään sisään tosi syvälle. Kuluttajan ymmärrys on ytimessä, jotta sen osaa kohdentaa oikein.

    Tutkijan mielestä varsinkin isommissa yrityksissä asiakaspalveluun on yritetty panostaa kaavamaisesti. Esimerkkinä hän mainitsee äskettäisen oman muuttonsa rivitaloasunnosta toiseen, jonka vuoksi hän lähetti tarjouspyyntöjä eri yrityksille.

    – Isosta muuttofirmasta ehdotettiin esiarviointia, jotta he osaisivat arvioida tarvittavan kaluston. Ihmettelin ja sanoin, etten minä ole mikään yritysasiakas. Päädyin pienempään yritykseen, jonka johtaja nauroi kovasti kun kerroin tästä.
     

    Lue lisää aiheesta:
    Asiakaspalvelu Yliopisto Huomenta Suomi Kotimaa

     

    Lue myös:

      Uusimmat

      •