Suomalainen Laura osti pari viikkoa sitten sitten puskaradion kautta saadulla alennuskoodilla Norwegianin lennot Thaimaahan. Reilu viikko oston jälkeen Norwegian ilmoitti peruneensa liput käytetyn koodin takia. Parille Lauran kaverille kävi samalla tavalla. Kysyimme lentoyhtiöltä ja Kilpailu- ja kuluttajavirastosta, mistä on kyse ja kenellä on vastuu.
Neljänsadan euron meno-paluulento Bangkokiin ykkösluokassa ensi vuodenvaihteessa. Laura luuli tehneensä todellisen löydön, kun hän vähän aikaa sitten osti itselleen ja poikaystävälleen Norwegianin Thaimaan-lennot, yhteensä siis noin 800 eurolla kahdelle hengelle.
– Olin saanut alennuskoodin ystävältäni, joka oli saanut sen mieheltään, joka oli saanut sen työkaveriltaan, Laura kertoo halvan löydön taustaa.
Laura näpytteli alennuskoodin Norwegianin nettisivuilla alennuskoodeille varattuun kenttään valittuaan ensin lähtöpaikan, määränpään ja päivämäärät. Tarkoitus oli lentää Bangkokiin juuri ennen joulua ja palata Suomeen tammikuussa parin viikon Thaimaassa kiertelyn jälkeen.
– Liput olivat todella halvat siihen nähden, että saimme tavallisen turistiluokan hinnalla PremiumFlex-liput, joihin kuuluvat esimerkiksi matkatavarat, koneeseen pääsy ensimmäisenä ja matkustus Premium-luokassa, Laura sanoo.
Ilo loppui lyhyeen, kun runsas viikko varauksen jälkeen Norwegianilta tuli sähköposti, jossa kerrottiin englanniksi, että liput oli peruttu. Myös Lauran kaksi ystävää, jotka olivat käyttäneet samaa alennuskoodia San Franciscoon ja Malagaan suuntautuviin lentoihin, saivat saman viestin samaan aikaan.
Viestissä kerrottiin englanniksi, että varauksissa oli käytetty sisäistä koodia, jota oli levitetty eteenpäin ilman lentoyhtiön lupaa. Kyseinen koodi ei ollut tarkoitettu yleiseen käyttöön, ja siksi lennot peruttiin.
– Kenties joku henkilökunnasta oli sitten vuotanut sen eteenpäin. Kukaan meistä kolmesta lennot ostaneesta ei tiennyt, että taustalla oli jotain sellaista ja että koodia ei olisi saanut käyttää, Laura sanoo.
”Ihmetyttää”
Laura kertoo, että alennuskoodi ehti toimia ainakin kolme päivää helmikuun lopussa.
– Aika kauan Norwegianilla kesti tajuta, että siellä on käytössä joku koodi, jota ei saisi olla.
Laura ja hänen poikaystävänsä, kuten heidän ystävänsäkään, eivät ehtineet vielä ostaa majoituksia kohteisiinsa.
– Mutta ihmetyttää, että maksetut lennot voidaan näin vaan lyhyellä ilmoituksella kuitata perutuiksi. Olen aiemmin käsittänyt, että jos lentoyhtiöllä on hinnoittelumoka ja joku ehtii ostaa lennot ”väärällä” hinnalla, asian annetaan olla.
Norwegian on ilmoittanut palauttavansa lippuihin käytetyt rahat luottokortille. Vielä rahat eivät ole ehtineet Lauran tilille.
Norwegian myös ohjasi Lauran ja hänen ystävänsä tekemään mahdolliset uudet varaukset normaaliin tapaan verkossa.
– Kävin katsomassa, että meiltä perutut Bangkokin-lennot maksaisivat nyt oikeasti ilman alennuskoodia reilusti yli tuhat euroa per henkilö, Laura kertoo.
”Jos turuilla ja toreilla leviää alennuskoodeja…”
Ylitarkastaja Satu Toepfer Kilpailu- ja kuluttajavirastosta ei ota kantaa yksittäistapaukseen tuntematta taustoja tarkemmin, mutta yleisesti ottaen tällaisissa tapauksissa on hänen mukaansa keskeistä se, mistä alennuskoodi on saatu.
– Ilmeisesti nämäkään kuluttajat eivät väitä, että lentoyhtiö olisi markkinoinut alekoodia. Eli mistä se tieto on saatu, ja onko se ollut julkista tietoa?
Jos kyse on julkisesta markkinointikampanjasta, lentoyhtiö vastaa antamistaan tiedoista ja siitä, että tuotteita riittää ja niitä pystytään tarjoamaan luvattuun hintaan.
– Mutta jos turuilla ja toreilla on levinnyt sellaisia alennuskoodeja, joita lentoyhtiö ei ole luvannut kuin sisäisesti, niin se on eri asia, Toepfer sanoo.
– Mikäli lentoyhtiö ei ole itse markkinoinnin takana, niin on aika vaikea kuvitella, että kuluttajat voisivat vedota sen vastuuseen, vaikka koodi olisi mennyt järjestelmästä läpi. Kyseinen koodi voi olla tarkoitettu juurikin yhtiön omille työntekijöille, tai sitten joku on voinut syöttää koodin havaittuaan virheen varausjärjestelmässä.
”Jos tonni vaihtuu euroksi tai kympiksi, hälytyskellojen pitäisi soida”
Toepfer kertoo, että tyypillisemmin lentoyhtiöiden ja asiakkaiden välille syntyy kiistoja maksettujen lippujen voimassaolosta silloin, kun vaikka markkinoinnissa on käynyt kirjoitusvirhe, jossa sadan euron hinta onkin lipsahtanut kymmeneksi euroksi tai euroksi.
Hinnoitteluvirheet ratkaistaan tapauskohtaisesti. Periaatteessa kuluttajalla on oikeus luottaa markkinoinnissa ilmoitetun hinnan oikeellisuuteen ja siihen, että tuotteen todella saa mainostettuun hintaan. Räikeissä tapauksissa virheellisesti ilmoitettu hinta ei kuitenkaan sido myyjää.
– Siinä pitää miettiä, onko kuluttaja tiennyt tai olisiko hänen pitänyt tietää, että hinnoittelussa on sattunut selvä virhe.
Käytännössä hintaeron on oltava tällöin huomattavan suuri ja hinnan poikkeuksellisen alhainen yleiseen hintatasoon verrattuna.
Mutta kun halpalentoyhtiöillä oikeastikin on välillä suorastaan uskomattoman hyviä kampanjoita ja tarjouksia, joissa lentoja kaupitellaan yleisesti jopa parillakympillä, eikö hinnoitteluvirheen bongaaminen ole jo aika kinkkistä?
– Sepä se. Mutta sanotaan nyt karrikoidusti, että jos tonni vaihtuu euroksi tai kympiksi, niin hälytyskellojen pitäisi soida, Toepfer sanoo.
Norwegian pahoittelee aiheutunutta haittaa
Epätavallisempaa on, että ei puhutakaan markkinoinnissa käyneestä näppäilyvirheestä vaan alkuperältään tuntemattomasta alekoodista.
– Jälkimmäisessä tapauksessa on siis kyse siitä, onko se lentoyhtiön itsensä liikkeelle laskemaa markkinointia. On selvää, että lentoyhtiö vastaa antamistaan hintatiedoista ja markkinoinnista, mutta jos joku on löytänyt porsaanreiän tai oikeudettomasti käyttänyt jotakin etua, asia on eri, Toepfer toteaa.
Viestintäpäällikkö Charlotte Holmbergh Jacobsson Norwegianilta toistaa lausunnossa osittain jo aiemmin kerrotut asiat.
– Kyseinen alennuskoodi ei ole ollut yleisön käytössä, ja sitä on jaettu ilman lupaamme. Siksi liput, jotka on varattu tällä koodilla, on peruttu. Matkustajat, joita asia koskee, saavat rahansa kokonaan takaisin. Pahoittelemme aiheutunutta haittaa ja ymmärrämme täysin, että tilanne on epämieluisa, mutta kuten sanottu, tätä koodia on levitetty ilman lupaamme.
Holmbergh Jacobsson ei kommentoi tarkemmin sitä, miten tai kenen kautta koodi on levinnyt tai montako varausta sen takia on jouduttu perumaan.