Nordean johtaja lyhytsanainen ongelmista: "Tietysti olemme tietoisia viranomaisohjeistuksesta"

Nordea on kärsinyt viime aikoina lukuisista ongelmista, joista tuorein koetteli pankkia ja sen asiakkaita tänään tiistaina.

Nordean mukaan tämänkertainen häiriötilanne johtui aamuyöllä tehdystä teknisestä päivityksestä, jonka yhteydessä ilmeni ennakoimattomia ongelmia palveluissa.

Nordean Suomen henkilöasiakasliiketoiminnasta vastaava johtaja Jani Eloranta, miksi viimeöinen päivitys tehtiin? Oliko taustalla palvelunestohyökkäys?

– Päivityksiä tehdään aina palveluiden parantamiseksi, liittyvät ne sitten puolustusmekanismeihin tai muutoin.

Nordeaa ovat riivanneet jo viikkokausia palvelunestohyökkäykset ja erilaisten palveluiden toimimattomuus. Liittyvätkö päivitykset tähän, vai olivatko ne muita päivityksiä?

– Sekä että. Tehtiin tähän liittyviä päivityksiä ja samanaikaisesti toisia. 

Millaista palautetta asiakkailta on tullut?

– Tietysti asiakkaat, jotka eivät ole tänään pystyneet odotetusti asioimaan, ovat olleet harmissaan. Ymmärrän sen hyvin. Pidämme tänään meidän konttoreitamme ja asiakaspalvelua auki normaalia myöhempään ja tehdään ylitöitä, jotta saadaan kaikki tarpeet täytettyä.

Pystytäänkö palvelunestohyökkäyksiä jo paremmin taklaamaan ja ollaanko viisaampia, kun niitä on jo useiden viikkojen ajan kestänyt?

– Tietysti aina hyökkäyksistä opitaan ja puolustusta pysytään suunnittelemaan entistä paremmin vastaamaan niihin.

Mikä tekee juuri näistä hyökkäyksistä poikkeuksellisen? Mikä on pankin oma tilannekuva, kun palvelut ovat menneet näin monesti ja pahasti sekaisin?

– Palvelu[nestohyökkäykse]t, joita on viime aikoina nähty, ovat olleet poikkeuksellisen laajoja, ja se tekee niistä poikkeuksellisia.

Miksi sitten juuri Nordea? Asiantuntijan arvion mukaan ongelmat ovat sijoittuvat ajallisesti yhteen Ruotsin Ukraina-tukipäätöksen kanssa. Jaatteko saman tilannekuvan?

– Kuten todettu, olemme nähneet viime aikoina Pohjoismaissa tavanomaista laajempia hyökkäyksiä, mutta en lähde sen enempää spekuloimaan, kuka hyökkäysten takana on. Jätän sen maailmanpolitiikan asiantuntijoille.

Voidaanko kuitenkin sanoa, että kyseessä on ulkomainen taho? 

– Niin kuin todettua, siihen löytyy varmasti taitavampia asiantuntijoita vastaamaan. 

Onko Nordea tehnyt verkkohyökkäyksistä rikosilmoituksen, ja tutkivatko viranomaiset tätä Suomessa?

– Tässäkin asiassa, niin kuin monessa muussakin asiassa, me työskentelemme todella tiiviissä yhteistyössä viranomaisten kanssa.

Mikä viranomainen asiaa tutkii tällä hetkellä?

– Meillä on tietysti useita viranomaisia, joiden kanssa me tämäntyyppisissä tilanteissa vaihdetaan tietoa ja ollaan yhteyksissä ja päivitetään tilannekuvaa.

Onko rikosilmoitusta Nordean taholta tehty? Sellainen ohjeistus ilmeisesti viranomaiselta on, että tämmöinen olisi tällaisessa tilanteessa hyvä tehdä.

– Tietysti olemme tietoisia viranomaisohjeistuksesta.

Eli onko rikosilmoitusta tehty?

– En ota siihen tarkemmin kantaa. 

Kun palvelussa on häiriö ja siihen kohdistuu palvelunestohyökkäys, mitä tapahtuu pankissa taustalla? Miten suuri ja vaikea urakka on Nordealle ollut taklata ongelmia? 

– Palvelunestohyökkäykset ovat valitettavan yleinen ilmiö, ja niitä tapahtuu säännöllisesti. Normaalistihan ne pystyään taklaamaan ja torjumaan ilman, että niillä on asiakasvaikutuksia. Meillä on siitä kyllä kokemusta ja asiantuntemusta.

Nordea on viime aikoina siirtänyt it-toimintojaan Intiaan. Tapahtuuko ongelmien ratkominen Intiassa vai Suomessa?

– Meillähän on tietysti monessa maassa IT-asiantuntijoita töissä, ja mitä tulee verkko- tai mobiilipankin kehittämiseen, kyseiset kehittäjät ovat Pohjoismaissa, itse asiassa valtaosa Suomessa.

Pari viikkoa sitten puhuttiin, että Nordealle on tullut palvelunestohyökkäyksistä aiheutuneista ongelmista noin 300 korvaushakemusta asiakkailta. Kuinka monta hakemusta on tehty nyt?

– Viimeksi kun tarkastin reklamaatiomäärät, niitä oli viitisen sataa.

Miten moni asiakas on jo lähtenyt? 

– Me olemme täällä Suomessa pankkitoimintaa harjoitettu yli 160 vuotta ja monenmoisia asioita nähty ja uskotaan ja toivotaan, että asiakkaiden luottamus säilyy näidenkin haasteiden yli. Mutta vielä ei ole nähty merkkejä siitä, että asiakkaat olisivat äänestäneet jaloillaan. 

Osaatteko antaa arviota siitä, loppuvatko nämä ongelmat nyt, vai onko niitä tiedossa lisää? Pystyykö tällaista arviota lainkaan antamaan? 

– Niin kuin todettu alussa, onneksi palvelut ovat tällä hetkellä normalisoituneet.

Mutta tulevaisuudesta ei ole takeita?

– Tulevaisuuden ennustamainen on ennustamisen lajeista haastavin. Itse uskon kyllä, että tilanne on merkittävästi parempaan päin menossa. 

Lue myös: Nordean pankkipalveluissa taas vakava häiriö – "Kyse jo Suomen huoltovarmuudesta"

Nordean ongelmat raivostuttavat asiakkaita – lainojen katoaminen ilahdutti silti Anssia: "Kiitos, Nordea!"

Eduskunnassa järjestetään kuuleminen verkkopankkien käyttökatkoista – Nordea kutsuttujen joukossa

Nordean asiakkaiden mitta alkaa täyttymään, moni miettii pankin vaihtoa: "Terveisiä vaan Nordean herrat!"

Nordean tilejä ja rahoja katosi – pankki kertoi syyn ja pahoitteli vuolaasti viime aikojen häiriöitä